关键业绩指标管理系统1.pptxVIP

关键业绩指标之作用与流程 关键业绩指标之作用 关键业绩指标可以为企业管理层提供一个良好、有力，且有针对性之管理工具。透过定期对关键业绩指标之反馈，管理层能及时掌握企业之业绩状况，并通过分析、有效地采取措施、解决存在之问题以不断提高业绩 关键业绩指标同时也可以在企业内部产生良性竞争之机制，通过对同业间关键业绩指标透明、客观之评估，及奖励激发各同业之潜能，使整个团体不断有机地进步 Legend1 Legend1 Legend1 Legend1 Legend1 定义关键业绩指标 筹备关键业绩指标之制作 制作关键业绩指标 引进以关键业绩指标为基石之管理系统 引进以关键业绩指标为基石之管理机制流程 管理意识、方法之提高 关键业绩指标管理系统之精神在於建立有效的管理机制以不断有机地推动企业迎接新的挑战。 1 关键业绩指标广州试点之总结 了解寿险业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素 根据驱动因素，初步定义关键业绩指标 与各部门讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标 各级部门关键业绩标之定义 Legend1 Legend1 Legend1 Legend1 Legend1 定义关键业绩指标 筹备关键业绩旨标之制作 制作关键业绩指标 引进以关键业绩指标为基石之管理系统 主要活动： 主要成果： 与总部电脑人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落实，以便电脑人员编程 制定整个关键业绩指标制作流程、及信息管理室(MIS)之职责与功能 确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性 关键业绩指标电脑系统之建立 整个关键业绩指标之制作流程之确认及信息管理室之建立 设计各部门关键业绩指标之报表格式 各级部门之关键业绩指标结果 引进以关键业绩指标为导向之管理概念 在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议 对营业区经理、契约、理赔部负责人实行了单独辅导，为关键业绩指标管理会作准备 成功地在各级部门灌输了关键业绩指标之概念 顺利地召关了第一次营业区经理关键业绩指标管理会议 管理意识、方法之提高 在广州的试点成功地建立了关键业绩指标的制作过程及引进了以关键业绩指标之基石之管控机制。 2 定义关键业绩指标之具体流程 了解整个业务之运作，建立业务价值创造树 根据价值创造树，找出影响业务发展的各种驱动因素 建立价值创造树及相配之业务发展驱动因素 主要活动 主要成果 结合广州之组织架构和价值创造树相配之驱动因素，初步定义各级部门之关键业绩指标 按组织架构而定的关键业绩指标 明确每一个关键业绩指标之定义 与各级部门反复讨论关键业绩指标，不断修订指标定义 具体各级部门之关键业绩指标及其定义 找出影响业务的驱动因素 将驱动因素按组织结构之层次进行安排 明确定义关键业绩指标 反馈 定义关键业绩指标 在定义关键业绩指标过程中，最重要的环节就是根据业务的价值创造树，找出影响价值之驱动因素，然后与广州的组织结构、实际情况相结合，定义出一套合适的关键业绩指标。 3 业务价值创造树框架之建立 通过对创造个险业务价值的三大要素，保费收入、费用支出及服务质量的分析，是确定关键业绩指标之准绳 保费收入 利润 服务质量 费用支出 价值创造树是由保费收入、费用支出、服务质量三大方面组成。 4 保费收入之驱动因素分析 人均件数 件均保费 当月新增业务员 当月老业务员 去年首期保费 二次继续率 达成率 去年以前首期保费 三次继续率 达成率 1-脱落率 上月底业务员 人均保费 业务员人数 去年投保之续期 去年以前投保之续期 首期保费 续期保费 保费收入 驱动因素 保费收入方面的驱动因素包括人均件数、件均保费、脱落率、继续率和达成率。 5 费用支出之驱动因素分析 佣金支出 部门营业费用 准备金 营业费用 退赔款 费用支出 驱动因素 理赔款 退保金 满期给付 在费用支出方面，部门营业费用和退保金是影响价值最关键之驱动因素。 6 服务质量之驱动因素分析 标准件承保时间 理赔案处理时间 客户投诉处理时间 成品保单差错率 核赔抽样差错率 核保抽样差错率 投诉客户抽样调查 营销队伍对后勤服务调查 业务主任对营销部服务调查 服务效率 服务准确性 客户满意度 服务质量 而服务效率、服务准确性及客户满意度是决定服务质量的关键。 7 关键业绩指标之定义—营销部门 营销部 保费增长率 人均保费 继续率 续期保费达成率 营销直接费用率 业务队伍满意度 营业区 保费增长率 人均保费 继续率 续期保费达成率 业务员脱落率 营业区费用率 客户投诉率 营业部 保费增长率 人均保费 继续率 业务员脱落率 活动率 客户投诉率 保费收入 营业组 保费增长率 人均保费 业务员脱落率 活动率 业务员展业计划制定率 业务员工作日志完成率 费用 服务质量 鉴於目前广州业务管理水准之参差