危机管理的基本原理和处理原则剖析课件.pptx

危机管理的基本原理和处理原则 ;危机的概述;危机的定义及其管理概念; 具体到医院：是指医院面临的危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于危机的范畴。; 危机管理的定义;医院危机的特征和分类;危机分类;2005年以来代表性医院危机事件;2006年4月 ;危机管理的必要性和紧迫性; 四是全员危机意识淡漠，疏于防范。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付。 五是应对危机的组织机构不健全，虽然有预案但不能有效组织处置，公关手段和实践技巧不足。 六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学的管理模式和处理方法，对整个行业的危机管理十分不利。 所以讲，危机管理十分必要，并且就目前形势紧迫性也十分强烈，应引起我们的高度重视。;危机管理的职能 ;;危机的预防管理 ;二、建立危机预测机制 第一，要广泛收集信息。信息的获取十分重要，要树立收集信息的强烈意识。在医疗服务的每个环节都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后的随访等措施，主动收集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。 第二，要分析、评估所获取的信息。对有价值的信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者多次扬言要报复医生，没有引起领导重视。 第三，要把具体分工落实到人，要让相关人员知道自己要做什么，怎样去做才是正确的。如处理医闹时要有固定的处理场所和空间。; 三、制定危机管理预案 制定危机管理预案应坚持以下原则： 一是指导性。预案的制定对本单位的危机管理应当具有指导意义，大到全局，小到某个小单位或者某个环节、每个员工有指导性。 二是可操作性。预案的制定一定要实事求是，既不要太大，也不要过小，结合本单位实际每一步骤，每一环节都要可操作，易掌握，能控制。 三是注重实际效果。预案执行时也要考虑成本核算，不要采取不计成本，不考虑效果的行动。更不能有花钱买平安的思想。 四是平战结合注重演练，定期或不定期进行演练可以检验预案的可行性，也能起到不断修正预案的效果。;北京同仁医院预案 持卡就医、实时结算工作中出现问题的处理预案 ; 制定应急预案的目的：确保持卡就医、实时结算工作的顺利启动，平稳运行，应对持卡就医、实时结算工作出现的突发问题。 制定应急预案的要求：医疗保险经办机构和定点医疗机构要充分了解以下内容，并结合实际情况制定工作预案。 ;一、对定点医疗机构的要求;应急小组任务;（二）制定解决问题的应急方案;1．持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导致参保人员对实时结算理解错误;（2）应急处理办法 ①对参保人做好解释工作，明确参保人员全额垫付的医疗费用在一个年度内可随时申报，告知申报医疗费用的流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫付的医疗费用。 ②定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专人疏导，并设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对政策产生误解，应由相关人员引导到咨询台做进一步解释工作，避免在收费窗口滞留，影响交费秩序。 ;2．院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。;（2）应急处理办法 ①定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求，对不能满足工作需求的设备及时进行更换。 ②加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。 ③挂号、收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，立即启动医院备用窗口。 ④做好对本院结算系统的开发及测试，优化系统。 ⑤业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县医保中心专管人员汇报；同时，启动医院备用收费窗口，派专人到现场做好解释、安抚工作。 ;3.多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。;4.人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件;5.由于医疗机构HIS系统故障引发问题;（2）应急处理办法 各定点医疗机构应设专用计算机配备首信公司的院端业务组件，一旦发生上述情况，及时进行系统切换，保证参保人员发生的费用能及时正常结算。;二、对区县医疗保险经办机构的要求;（一）应急情况处置程序;（二）在双轨运行期间，由于原有工作流程和新工作流程同时运行，造成专业审核人员紧张。 （1）可