交通银行服务文化课件.ppt

不仅仅是态度和速度 而是客户对员工 对网点(渠道) 对银行的综合感受 * 不仅仅是态度和速度 而是客户对员工 对网点(渠道) 对银行的综合感受 * “顾客永远是对的”这句话的最早出处，应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。”创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——“我们的上帝”——满意的程度” 。 然而并非所有的公司服务与管理者都能正确理解这句话。有人甚至认为，这一提法是片面的、错误的，因为客户是人而不是神，不可能永远是对的。我们认为：关键在于从什么角度去正确理解这句话。如果从哲学的层面上去理解，显然不够全面和客观。但从公司服务和公司经营的角度去考虑，这话不仅是对的，而且应该是指导公司服务和公司经营管理的基本思想。 案例 一天，一个老太太带着一个轮胎来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了。从那以后，她就一而再的在这家店里买东西，这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户。诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。虽然公司认定这个事件是老太太错了，但对老太太再也没有提起。 * 1、设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；3、客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。 * 2、作为现代服务业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，要在日益激烈的国际化的竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把文明规范服务作为银行业发展的一个生命线，应该牢固树立服务立行的观点，以客户为中心实施服务战略，将文明服务的规范要求和标准融入到金融管理的各个方面，融入到各个业务领域 3、近几年银行改革的正面效应在逐步显现，但随着金融产品的不断创新，社会公众对金融服务需求的多样化，银行业的服务压力也在不断加大，银行业必须清楚地认识银行改革的成果既要体现于金融机制的转换和经营效益的提高，更提高体现于对社会公众和服务质量的改善和服务水平的提高 * * 处理客户投诉 美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意也不投诉，继续购买你商品的有9%，91%不会再回来； 投诉但没有得到解决，继续购买你商品的有19%，81%不会再回来； 投诉过且得到解决，54%的客户会继续购买你的商品，46%不会回来； 投诉得到迅速解决，82%的客户会继续购买你的商品，18%不会回来。 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 第五十五页，共六十七页。 处理客户投诉 原则 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 先解决客户情绪，再解决客户信息 学会倾听，善于“多听少说” 换位思考 迅速采取行动 第五十六页，共六十七页。 处理客户投诉 步骤 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 感谢 满意 确认 处理 理解 复述 倾听 接待 1 2 3 4 5 6 7 客户投诉 处理步骤 第五十七页，共六十七页。 处理客户投诉 方法 移情法 学会道歉 3F法 三明治法 引导征询法 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 第五十八页，共六十七页。 处理客户投诉 沃尔玛投诉处理流程 带到小房间：先隔离 喝一杯咖啡：特殊功效，香味使智商瞬间下降30% 看5min动画片：强势转移客户注意力 接待室有监控头 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 第五十九页，共六十七页。 承诺首问责任制 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 有事我负责！ 第六十页，共六十七页。 承诺首问责任制 ?2010 交通银行 版权所有 第 * 页 本人职责范围内的问题， 给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；虽是本人职责范围内的问题，但因客户原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。 对属自己办理，但需其他岗位或部门配合的，由该员工负责联系其他岗位或部门，并 ，不得让客户自行去办理其他手续。 属于本人职责范围之外的问题和要求，不得 ，要积极帮助客户问清楚或联系有关部门给予