K18 客户关系管理 试题.docx

1. 关于传统的成本分析机制，以下说法不正确的是（ ）。 A 通常情况下，企业向外部顾客提供的产品和服务是跨部门作业的 B 部门本身是成本采集的中心 C 从成本角度讲，忽视了公司为顾客提供服务的总成本最小化 4. D 4. D部门经理不只关心他们自己的预算 1995年，惠普公司约70%的利润来自近两年推出的产品可。以合理地推断（出）。 A 新产品独一无二 B 该公司研发能力强 7. 以顾客为导向的成本分析，使得： A 大量的资金和其他资源被浪费在对企业赢利没有贡献的事情上 B 成本以部门为中心核算 C产品成本随着顾客重要性、距离、赢得订单所使用的资源等等因素而变动 D 难以解释直接与顾客相关的问题的起因 8.西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。为什么可以取得如此戏剧性的成功呢？（ ） 1. A 有保护性专利 3. C 创新与赢利关系密切4. D 3. C 创新与赢利关系密切 （ ）是以创新为价值取向，具体表现是定期推出新产品。 A 优秀的经营 2. B 2. B 产品领先 C 顾客定义价值取向 D 成本领先 4. 在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（ ）推动的。 1. A 员工 2. B 竞争对手 3. C 顾客4. D 3. C 顾客  C 令人羡慕的产品差异 2. B 与顾客建立了亲密关系，并且是以 2. B 与顾客建立了亲密关系，并且是以 一些适当手段来加以实施 9. 地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地，所以（ ） A 完全满意才会保持忠实 3. C 不管多不满意，都会保持忠实B 3. C 不管多不满意，都会保持忠实 4. D 从来都不忠实 11.225/20 法则指出，在制造业企业， （ ） 1. A销售量的225%来自于20%的顾客 在与顾客建立亲密关系的价值取向下，2. B年利润的225%来自于20%的顾客 设立（）有着十分重要的保障作用。 A 坚持原有的成本分析机制 2. B 2. B 以满足顾客需求为焦点的成本分 析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制 与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（ ） 2. B 有熟练的、负责任的和高增加值的 2. B 有熟练的、负责任的和高增加值的 员工队伍 C 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性 D 激励措施强调生产数量和效率 C 余下的 80%顾客又使利润减少了 其中的 225% D年利润的125%来自于20%的顾客 12.在与顾客建立亲密关系的价值取向下，那种说法正确（ ） 1. A 坚持传统的成本分析机制 2. B 2. B 以满足顾客需求为焦点的成本分 析机制 C 市场人员报告机制 D 顾客监督机制 13.可口可乐公司通过优化供应流程， 降低成本，以至他们的对手无力与之竞争，这是（ ）价值取向。 1. A 产品领先 2. B 顾客定义价值取向 3. C 优秀的经营4. D 3. C 优秀的经营 如何将客户关系变成赢利关系，以下说法不正确的是（ ） 2. B 不关注企业员工的忠诚度A 拥有明确的价值取向，并且通过 2. B 不关注企业员工的忠诚度 C 用适当的方式来与顾客建立密切关系 D建立以顾客为导向的成本分析机制 1.对顾客忠诚度的获利机制，以下说法正确的是（ ）。 A 一旦顾客参与进来，他们对价格就更加敏感 B 为忠实顾客提供服务的经营成本， 会逐年上升 C对忠实的顾客可以索要较高的价格 D 员工与忠实顾客打交道会越来越复杂 2.选择一种分销渠道的标准是（ ）。 1. A 企业真正赢利 3. C 分销商 4. D 供应商 7.目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区，比如：（ ） 1. A 1. A 独立的看待客户满意度，而忽视 了其与赢利的关系 B 应当建立一种合适的价值取向 C 企业的一切活动都应当围绕顾客的需求和满意度进行调整 D 建立以顾客为导向的成本分析机制 1. A 必须选择好顾客在企业重复购买的时期10.估算顾客忠诚与企业赢利，我们要关注以下哪些方面，除了（ 1. A 必须选择好顾客在企业重复购买 的时期 B 计算提供给顾客的产品或服务所得的基础（或总的）利润 C需要确定争取一个顾客花费的成本 D 考虑某时点上的公司赢利 11. 施乐的新目标是：到 1996 年，100% 的顾客打 5 分。可以合理地推断出（ ） 2. B 顾客数量多C 2. B 顾客数量多 D 供应商多 3. 企业在选择分销渠道时，应当做以下调整（ ）。 1. A 1. A 选择一种渠道的标准是企业真正 赢利 B 关注销售毛利 C建立以生产部门为中心的会计系统 D 多做市场调查 4. 报告顾客说什么和做什么的应当 A 只是市场人员 B 是其他顾客 C 是媒体 4. D 4. D 还要反映在会计师的评估上 5