接线员话术以及流程.pdf

接线员话术以及流程 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂， 你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前 准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞