客户关系管理-第一章.pptxVIP

《客户关系管理》;第1章 客户及客户关系管理概述;光大银行招聘;京东招聘;中国国际技术智力合作公司(中智公司) 招聘 客户服务代表 ;案例导入：东方饭店客户关系管理 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀!　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎??天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。　　他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，这种情况还是第一次碰到。　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　;;;1.1 客户的概念和基础知识;;;1.1.2 客户的细分;客户的细分; 2．按客户的重要性程度分 贵宾型客户 重要型客户 普通型客户;案例：肯德基的客户划分; 3．按客户的忠诚程度分 忠诚客户 老客户 新客户 潜在客户;;1.1.3 客户关系 3．客户关系的类型 ;;1.2.1 客户管理概述 1.2.2 客户管理的内容 1.2.3 客户管理的任务 1.2.4 客户管理的流程 ;;;;;1.3 客户关系管理的概念 ;1、客户资源价值的重视;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;3 技术的推动;1.3.2 客户关系管理的含义;1.3.3 客户关系管理的作用;