客户服务(精减版)课件.pptxVIP

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2022-08-02 发布于四川
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客户服务(精减版)课件.pptx

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⑴.专业介绍⑵.成功的技巧⑶.;第一什么是客户服务;什么是客户服务;客户服务=服务行业？;仅仅提供服务的公司：;既销售产品又提供服务;客户服务的实质是什么;以客户为中心的公司的特点？;客户服务环境：6个要素;为什么公司应提供良好的服务？;第二部分成功的技巧;一、积极有效的语言交流;回答下面问题：;覆水难收，说出口的话也收不回来;1.有效交流的重要性;2.确保双向交流;3.避免使用负面语言;应尽量避免使用这样的词汇和词组;4.积极的交流;在提问中使用正面的语言;普遍会引起客户反感的行为:;5.创造一个正面的服务形象;问题进行时:;6.提供反馈信息;非语言反馈;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;PowerPoint Pres;7.自信果断地与客户接触;8.自信果断VS骄横霸道;提供自信果断的服务:;怎样应对冲突;角色扮演;二、客户服务中的非语言沟通;PowerPoint Pres;什么是非语言沟通;梅拉宾的研究结果表明：;非语言行为包括什么？;1.肢体语言;面部表情：;手势;肢体语言：;2.声音暗示;音质的变化对信息传递造成的影响;3.衣着和装饰品;4.空间暗示;5.环境暗示;提高非语言沟通能力的方法;以客为本的行为;第四部分改善客户的关系;信任的作用;赢利客户信任的基本策略;客户关系管理是公司的生存之道;客户的满意和忠诚;不满客户会对公司造成多少损失?;客服人员的个人特性会对客户忠诚;开始为客户服务时，在正式进入商;适应性;交际技能;决断能力;热情;道德行为;主动性;知识水平;客户期望;最后的思考;为明天准备