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客户性格解析及分类 Customer character 主讲：广分陈晓珊 目录 1 2 4 了解人物性格的意义 感官系统客户分类与应对 客户性格特征分类与应对 PART ONE 了解人物性格的意义 了解不同人物性格有利于进行客户分类，客户分类利于客户管理，客户管理利于掌握客户。 我的客户，我做主！ 同件事为什么不同的人有不同的看法？ 突破自我 了解人性 人都是自私的 人都是希望受到赞美，肯定，关怀与帮助 人都喜欢美好的事物 人都希望健康、安全、快乐 人对自己最感兴趣（你们有张毕业照，最先找 的是谁） 人易于倾向主观 脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因 自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对的态度 有了利害关系时，人际关系必然错综复杂 总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益 为什么发生一样的状况我会生气而他却很沉着的样子？ PART TWO 感官系统客户分类与应对 感官系统客户分类 特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼吸急促，常患扁桃体炎。 常用词句：我看到/我希望/资料发过来来看看等 特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方 常用词句：听说/听起来/讨论等 特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟，? 常用词句：我觉得/我预感/温馨/质感/我认为/我感觉 针对以上三种类型的应对方法 客户要什么，我们就给他什么 最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器 1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂 1 2 3 个性急躁的 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否则名额没有了（逼单） 个性较缓慢 话天地 直截了当的 4 标新立异的 讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务 5 追求群家型 跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激） PART THREE 客户性格特征分类与应对 测试问题得分： A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分 你做事是一个值得信赖的人吗？ 你性格温和吗？ 你有活力吗？ 你善解人意吗？ 你独立吗？ 你受人爱戴吗？ 做事认真且正直吗？ 你富有同情心吗？ 你有说服力吗？ 你大胆吗？ 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29.你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？ 测测你是哪种动物 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？ 理性 感性 客观 客户性格特征分类 不同性格特征分析 做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊。 研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触。 变色龙 老虎 孔雀 考拉 猫头鹰 基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。 考拉型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢，需要5次左右的接触。他们在电话往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，是很好的倾听者。 很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们做决策很慢，需要7次左右的接触。他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大 1.请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：这个人真怪/这个人真难打交道/这个人真粗鲁/这个人挺可怕的… 2.请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：他们讲话的声音很大/小、他们讲话的语速很快/慢、他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁、他们乐于帮你/显得有些不配合… 3.再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？希望事情做得更快些/感到要安全/喜欢集体决策/想要控制你和销售过程/希望有书面材料/希望被认为是专家/希望被他人重视/喜欢最新的产品