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沟通技巧 第三十页，共四十五页。 思考： 我们的工作性质？ 服务 第三十一页，共四十五页。 为什么要 如此重视服务？ 第三十二页，共四十五页。 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 第三十三页，共四十五页。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 作为企业来说我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 从1998年开始，国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。 第三十四页，共四十五页。 在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”，“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。 第三十五页，共四十五页。 人性的基本欲求及弱点 1、被爱 2、被肯定 3、追求精神上的安心 4、追求财富 5、拥有梦想 1、拖延 2、拒绝 3、逃避 4、缺乏持续力 5、担心未来 欲求 弱点 1、不满 2、欲求 3、决定 4、行动 购买过程 第三十六页，共四十五页。 水性人生 第三十七页，共四十五页。 人的身体70%是由水构成的,从物质的角度上看,人就是水.要想幸福健康的活着,首先要让占70%的水保持洁净并源源流动就可以了. 来自水结晶的启示 第三十八页，共四十五页。 美丽的水结晶所呈现的是来自灵魂深处的生命的真实形态,是生命的光辉. 只要心中充满爱与感谢,值得我们去爱与感谢的事物就会源源不断的降临,我们的生活从此充满幸福与健康. 来自水结晶的启示 第三十九页，共四十五页。 凡事感激 感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志； 感激拌倒你的人，因为他强健了你的双腿； 感激欺骗你的人，因为他增强了你的智慧； 感激蔑视你的人，因为他觉醒了你的自尊； 感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立； 感激失败，因为它使我成为一个有故事的人； 感激成功，因为它使我生命铺满精彩和写满美丽； 凡事感激！ 第四十页，共四十五页。 整理及了解相关资料 熟记话术 仪容仪表干净整齐 充满自信心 前期准备 第四十一页，共四十五页。 1、寒暄赞美 2、自我介绍 3、道明来意 4、请教问题 5、解决疑惑 接触步骤 第四十二页，共四十五页。 答疑解惑 15分钟 第四十三页，共四十五页。 感谢聆听 第四十四页，共四十五页。 工作的艺术 第一页，共四十五页。 →老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。 →有个老木匠准备退休，他告诉老板， 说要离开建筑行业，回家与妻子儿女 享受天伦之乐。 第二页，共四十五页。 →房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“是我送给你的礼物。” →他震惊的目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 第三页，共四十五页。 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的事业和生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，将直接带给你一种状态和结果。 每个人都会时常面临来自生活，工作和社会的各种各样的问题。我们的处世方法、工作态度、努力程度、思维方式和心态信念等等决定了我们的成败。 每个人都在为自己建造一座房子 第四页，共四十五页。 人生的一切结局皆源于当初的一个选择 假如从今天开始你不做任何与以往不同的事情，那么三五年后你不会与今天有任何不同！ 选择大于努力 第五页，共四十五页。 1983 — —？ 2007 年大学毕业， 从事两年教育 工作 2007 年加盟太平洋 人寿，职位为 专职