连锁业门店销售服务技巧.pptVIP

成交用语 正确的说法 错误的说法 确认 签单 拥有 购买 投资 花钱 服务费 提成 书面文件 合同、合约、协议书 恭喜您拥有 谢谢您购买 转换话题，转介绍 第一百二十七页，共一百六十页。 四、购买者的个性类型 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 第一百二十八页，共一百六十页。 分析型购买者 比例 占20% 特点 有自制力，以目的为导向，注意细节； 对策 放慢节奏，注重细节 第一百二十九页，共一百六十页。 感性购买者 比例 占20% 特点 关系导向型购买者 非常在意别人的反应 作决定时会征求周围人的意见 慢慢作出决定，犹豫不决。 对策 培养耐心，关注身边人，用第三方已购买者的意见来证明 第一百三十页，共一百六十页。 驱动型购买者 比例 占20% 特点 以任务为导向，直截了当，缺乏耐心，直奔主题，关注产品效果能否解决他的问题。 不喜欢闲聊，没有兴趣与营业员建立友好关系，迅速亮出底线， 果断决定是否购买。 对策 加快自己的演示，迅速表明意图，并重点说明他购买后能享受到的具体成果或益处。 第一百三十一页，共一百六十页。 社交型购买者 比例 占20% 特点 好交际，性格外向，热情，友好 喜欢谈论你和他个人的成就和结果， 以人为导向和以任务为导向之间较好地把握着一种平衡。 对策 找到共同点，成为朋友，重视他，赞赏他 第一百三十二页，共一百六十页。 顾客是怎么流失的？ 喜欢你 喜欢你的产品 有购买力 有需求 普通顾客 100 意向顾客 60 准顾客 15-20 成交顾客 3-8 客户流失5%，利润流失25% 第一百三十三页，共一百六十页。 建立非凡的亲和力 生理状态同步 语调和速度同步 语言文字同步 情绪同步 不要模仿别人的缺点（口吃，残疾） 不要被别人发现你在模仿他，慢三十秒，跟着感觉走 第九十五页，共一百六十页。 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 1、根据年龄判断的技巧 2、根据顾客的服装、服饰判断 3、根据顾客对产品的关注程度 4、根据顾客皮肤、发式 5、根据顾客所乘的交通工具 6、根据顾客的谈吐分辨 第九十六页，共一百六十页。 成人沟通的关键 关键词原则 适合原则 动力原则 重点原则 双向沟通原则 反应原则 多感官原则 第九十七页，共一百六十页。 把握与顾客接触的三个关键时刻 初次与客户接触的时刻 当客人需要关心、帮助的时刻 当客人投诉抱怨的时刻 第九十八页，共一百六十页。 三、顾客购买决策流程 第一阶段：产生需求。 第二阶段：留意信息阶段 ——第一印象很重要 第三阶段：刺激购买决定阶段 ——装修或硬件已完成 第四阶段：进一步比较，做出决策阶段 ——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌 第九十九页，共一百六十页。 顾客购买心理 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 购买 满足 没有人愿意被人推销，但愿意被人关怀 视频 第一百页，共一百六十页。 销售八字箴言 与众不同 无中生有 第一百零一页，共一百六十页。 第一阶段：产生需求 因为经济情况改善或其它原因，开始渴望拥有能够让他们感觉更的产品。 第一百零二页，共一百六十页。 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 顾客表现——潜在顾客 在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢，不关注细节 对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把他带走 偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法 进入家具城的人，80%都是有需求的 第一百零三页，共一百六十页。 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 销售关键点： 让顾客留下联系方式 销售自己，建立良好的第一印象，初步建立信赖感 要让顾客记得你推销的品牌，这个印象可以是产品最大的优势以及你的服务态度 第一百零四页，共一百六十页。 把握最关键的第一分钟 购物环境+销售氛围 让自己看起来像个好产品 第一百零五页，共一百六十页。 第一百零六页，共一百六十页。 第一百零七页，共一百六十页。 活力充沛 精力旺盛 眼睛说话 面部传情 快乐自信 魅力四射 行动有力 热情真诚 第一百零八页，共一百六十页。 第一次接触需要达到的效果 拉近距离 建立信任 引起兴趣 顾客不会给第二次机会来建立第一印象 第一百零九页，共一百六十页。 当顾客长时间注视某一货品时 当顾客触摸货品或价格牌时 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 与顾客视线相对时 适时介绍最佳时机 第一百一十页，共一百六十页。 演示 商品演示（抓住演示的关键点；演示与讲解相结合；让顾客参与） 图文演示（对有关商品资料的收集；整理和展示资料） 商品证明演示（证明材料必须真实可靠；有针对性；演示要自然