旅游目的地形象CI战略.pptVIP

9—1型现状 这种形态的旅游目的地行为识别现状表明旅游目的地服务行为识别做得很好，但是旅游目的地社会行为识别却没有跟上，没有在社会公众的心目中树立起旅游目的地应有的形象。策划人员应在保持服务行为识别水平的基础上，策划各种社会行为活动，营造旅游目的地社会行为识别系统，提高旅游目的地外在知名度和美誉度。 第三十一页，共五十三页。 9—9型现状 这种现状表明旅游目的地服务行为识别与社会行为识别都做得很好，旅游目的地经营管理活动中的各个环节磨合紧密，旅游目的地工作全部到位。旅游目的地在社会公众和目标市场中有较高的知名度与美誉度，但是，策划人员应以均衡发展为前提，精心培育旅游目的地整体企业形象。 第三十二页，共五十三页。 2.旅游目的地BI策划阶段 这一阶段是旅游目的地BI策划的主要阶段，根据第一阶段调查的结果，策划人员充分考虑多种可能因素，经过思考、分析，在与旅游目的地管理层和员工的讨论、酝酿之后，集思广益，并反复分析、论证、修正，形成旅游目的地行为识别的新内容、新方案。 3.旅游目的地BI实施阶段 这一阶段要在社会行为识别方面，与旅游目的地理念形象相互配合开展一系列形象塑造活动，以便在社会公众和目标市场旅游者心中树立旅游目的地动态行为形象。在服务行为识别方面，需要对旅游目的地员工反复进行行为识别新内容的培训与教育，培养员工的新技能、新态度、新修养。在实施一段时间后，为使行为识别达到最佳的效果，应根据旅游目的地内外形势的变化与实施后所产生的效果，决定是否对新方案、新内容进行适当的调整、补充。 第三十三页，共五十三页。 4.旅游目的地BI检查阶段 A.公众检查 B.自我检查（经济检查、技术检查、社会检查） C.比较检查 5.旅游目的地BI策划总结阶段 在旅游目的地BI策划方案实施一段时间后，有必要对整个实施过程的情况和旅游目的地形象进行一次全面的回顾，分析目标完成情况和旅游目的地形象的改善情况，总结经验，巩固已经树立的旅游目的地整体形象，同时为企业形象进一步塑造奠定扎实的基础。 第三十四页，共五十三页。 10.3.4 旅游目的地BI系统的构成 1.旅游目的地内部行为识别策划 1)旅游行业服务识别 如上海锦江饭店在“宾客至上、服务至上、礼仪第一、信誉第一”的价值观念下，建立了礼貌服务一条龙、客房服务一条龙、餐厅服务一条龙和行李服务一条龙的“四条龙”服务规程。日常服务中倡导周到服务、主动服务、耐心服务、贴心服务和家庭服务，还提出了中国式的“六心”服务，即对VIP客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人耐心服务、对普通客人全心服务、对有难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务。 第三十五页，共五十三页。 2)管理模式 如我国第一个进入世界一流酒店组织的广州白天鹅宾馆，它的成功与其独特的管理模式密切相关。宾馆制定了9章48条较为完善的员工守则，每位员工的岗位责任制、操作规程、奖惩标准、工作质量标准都有明确规定，员工的行为必须受纪律约束。当执行制度和私人情感发生冲突时，坚决服从制度。宾馆人员自觉遵守纪律已养成习惯，从而使宾馆管理、服务质量标准化、统一规范化，提高了声誉。 第三十六页，共五十三页。 3)旅游目的地内部活动 如香港京华酒店策划的酒店理念不是大多数饭店的“顾客第一”，而是“员工第一”，认为只有员工开心，才能为顾客提供优质服务。在这一理念下，酒店对员工非常关心，时时处处都为员工着想。京华酒店会根据某一时期酒店客人的入住情况安排员工假期，每周末在员工公告栏及员工食堂公告栏上公布下一周的每餐菜谱，很少重复。在旅游方面，每月租海边的“度假屋”轮流度假，并组织员工到香港的景点参观。酒店还鼓励员工参加香港各大学和培训机构举办的专业培训。所有这些极大地增进了员工的归属感，员工努力维护酒店的利益，酒店因此而受益。世界最佳饭店曼谷东方饭店，管理人员同普通服务员之间洋溢着一种大家庭的气氛，通过“家庭日”举行社交、娱乐聚会、野外小游、体育比赛和向雇员子女赠送礼品等活动，增进友谊，密切工作关系。 第三十七页，共五十三页。 2.旅游目的地对外行为识别策划 1)形象广告 如新加坡的宣传广告“夕阳西下，新加坡依然魅力十足”，就展示了“星光下的晚餐如梦如幻，芬芳的美酒香飘河畔，奔放的迪斯科挥舞热情，夜色中的大都市依然生气盎然……这就是新加坡”的形象 第三十八页，共五十三页。 * 第10章 旅游目的地形象CI战略 学习目标 10.1 旅游目的地与CI理论 10.2 旅游目的地MI战略 10.3 旅游目的地BI战略 10.4 旅游目的地VI战略 第一页，共五十三页。 学习目标 了解各种创意技法，能尝试在实践中加以运用了解旅游目的地与CI理论的关系、旅游目的地C