实体渠道客户感知测评及能力提升课件.pptVIP

项目团队核心成员履历简介 项目成员 袁蓉 北京邮电大学管理学硕士， 4年以上的行业研究经验，熟悉通信行业发展趋势、通信业务，有丰富的服务提升方面的经验、实际驻点访问经验，擅长数据挖掘与数据分析。服务对象主要有天津、新疆、河北、山东、无锡、苏州等省市运营商 项目成员 唐钰钦 南京大学社会学硕士，拥有4年通信服务及管理经验，熟悉运营商组织结构、业务及工作流程。曾负责营业厅及渠道监测及提升项目，客户满意度监测项目、客户满意度修复项目，客户接触点研究、热线拨测等项目，能够独立管理调查执行，按时按质进行全过程流程质量控制管理工作，现已经承担40多个项目的研究工作，服务对象有北京、山东、陕西、天津、江西等省和地市的运营商 我们将与浙江电信联合成立实体渠道客户感知测评及能力提升项目管理组，与浙江电信建立全面的多向沟通机制。每周发送项目进度汇报。各子项目执行时按需不定期反馈进度，有意外情况随时向浙江电信接口人反馈 ?调控监督 浙江电信 项目接口人 慧聪邓白氏研究专项团队 访问员 数据员 研究员 项目经理 随时监控访问 进度、质量? 项目需求? ?每周项目沟通 及时响应需求 定期提交汇报 内部沟通 内部沟通 项目总监 每周汇报? 问题投诉? ?及时反馈 提交任务? ?任务安排监督 工作汇报? ?报告质量监督 提交拨测报告? ?任务调控 战略层面上：建立项目多向沟通机制 团队建设层面：针对浙江省实施金字塔网状结构的辐射执行模式，确保能覆盖到所有市县 慧聪邓白氏专业访问团队将浙江省划分为四个片区，每个访问团队负责2-3个地市，在检测过程中，地域特点相似的市县安排互访，访员定期轮换，以保证暗访人员身份不被识别 采用本地化团队，执行团队经由慧聪邓白氏项目组经过审核及培训后，确保每个成员对标准认知的一致性，通过后方可执行本次项目 每个执行团队均配备针孔摄像机等专用器材，确保取证的真实性 执行团队3 执行团队2 执行团队4 执行团队1 温州市 台州市 执行团队4 浙江电信 项目组 浙江电信 执行团队 杭州市 潮州市 嘉兴市 执行团队3 执行团队1 衢州市 金华市 丽水市 执行团队2 绍兴市 宁波市 舟山市 市县1 市县2 市县3 市县4 市县5 市县6 市县7 市县n+1 区域 分支机构 城市 区号 公司电话 传真 邮编 地址 华东 慧聪杭州分公司 杭州 057188231828 310013 杭州市西湖区文三路508号天苑大厦三层C座 慧聪温州分公司 温州 057756719977 325011 温州市机场大道兰江路188号蓝江软件园B幢5006室 慧聪慈溪分公司 慈溪 057423670096 315300 宁波慈溪市环城南路130号天九商务大厦608室 项目背景理解与目的 2 实体渠道客户感知测评项目 7 实体渠道客户感知能力提升项目 26 项目实施计划及预期成果展示 49 项目团队及保障体系 55 营业厅现场辅导提升实施思路：全面推广“1+3+1”营销服务提升示范计划 客户 一线人员 掌握客户需求 从客户需求出发 【分析需求】 一线人员服务营销技巧 【驻地观察和指导】 服务营销 能力提升 厅管理人员 服务营销管理能力 【驻地观察和指导】 厅管理人员 服务质量差距模型为指导 1个理论支撑：服务差距模型为指导 3层提升模式：提升对客户需求的认知，提升服务营销管理能力，提升一线人员服务营销技巧 1个提升目的：为服务营销能力提升建立长效管理机制 营业厅现场辅导提升步骤：以服务营销为主线，贯穿现场管理知识的现场辅导流程 发现问题 1、针对前期外部数据进行分析，找到影响客户感知的关键要素 2、分析客户感知数据，深度挖掘客户不满成因的真实场景，提取客户关注的需求点 分析问题 1、通过对客户需求点的分析，对试点厅进行观察和体验，对末端原因进行梳理 2、基于多维数据与相关人员进行内部访谈，从制度、管理角度和个人原因两个角度来探讨营业厅中出现这些问题的成因 解决问题 1、基于客户感知与服务管理的冲突点来制定提升方案/课程 2、评估方案的可操作性，通过对末端原因方法的确认、确认依据和标准以及确认的结果，评定该项是否作为影响服务营销的主因 效果评估及总结 1、通过神秘顾客、全省巡查、电话客户感知访问等方式评测提升效果 2、为使提升效果能起到一定示范作用，以季度为单位，省公司统筹安排全省人员集中进行交流、讨论，学习分享，以提升自我运用实施的能力 提升对策 1、依据可行性方案，制定对营业厅实施集中培训和一对一辅导等方式，以服务 2、在营业厅现场辅导期间，选拨当地优秀厅台管理人员参与，使其成为“种子选手” 发现问题 通过前期诊断得出以下结论： 营业前台客户排队时间长的问题，一直是困扰营业前台客服水平提高的问题，同时也