客户关系管理汤易兵课件.pptxVIP

专题一 客户关系管理综述;客户关系管理的含义;最终 消费者;总结： 客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。; 关系 ;归纳出以下几点管理思想： 关系有一个生命周期； 企业在加强关系管理的同时，应同时 关注行为特征和感觉因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之 间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为 挑剔，企业应加倍小心。; （1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理; （2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。;结论： ＣＲＭ可以概括为客户对企业来说是重要的，企业应该积累管理经验，使得企业与客户之间的关系上升到一个较高的层次．;;● CRM的概念 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 ;● CRM的内涵 理念层 体制层 技术层 ;;客户关系管理的原动力及推动力;企业实施ＣＲＭ的期望价值;企业管理信息化及ＣＲＭ在其中的地位 ;;管理软件演变包含的管理思想 由企业内部资源的整合转向内外部资源的共同整合;CRM理论脉络 ; CRM理论 客户价值识别理论 客户忠诚理论 ;;客户生命周期理论 1 为什么要研究客户生命周期理论 2 生命周期理论的基本观点 ;客户生命周期（Customer Life Cycle） 客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。;为什么要研究客户生命周期理论 （1）生命周期理论是洞察客户关系动态特征的十分有用的工具。 （2）客户生命周期理论是建立客户价值识别理论和客户忠诚培育理论的基础。 ;家庭生命周期理论;生命周期理论的基本观点 ;客户生命周期阶段的划分 ;盈利能力 （客户价值）; ;;;　　　　　客户生命周期模式分类 模式Ⅰ—早期流产型 模式Ⅱ—中途夭折型 模式Ⅲ—提前退出型 模式Ⅳ—长久保持型 ;　　　最优客户生命周期模式 ;客户价值识别理论 ;CLP预测方法之一：Dwyer法 ;案例1;Dwyer法的缺陷 ;CLP预测方法之二：客户事件法 ;事件预测法的缺陷 ;CLP预测方法之三：拟合法 ;CLP预测步骤 ;客户全生命周期利润。 ;拟合法的预测模型 ;案例;案例;案例;历史利润计算的两个难点 ;采用ABC解决成本分摊问题 ; 拟合法的特点 ;基于CLP的客户细分方法——客户价值细分 ;基于价值细分的客户资源配置与保持策略 ;客户忠诚的度量指标 ;客户忠诚的决定因素 ;客户忠诚决定因素识别的理论基础;投资模型理论;营销信任理论;客户忠诚的表现形式;客户忠诚的进化机理;进化模型揭示了客户忠诚的三个基本特征 ;三个基本特征：;客户关系修复;关系问题反应行为的影响因素;客户生命周期与客户关系退出行为模式;客户关系的修复;顾客数据库 ;为什么要建立顾客数据库;该把什么样的信息放进数据库;顾客数据库中应包含以下几个方面的信息：;顾客数据库的作用;顾客关系管理中的顾客数据库;顾客数据库挖掘分析技术;寻找最有吸引力的区域市场;生活形态分析;数据库营销法则 ;消费十等分报告;CRM系统功能模块设计 ;CRM系统主要业务流程 ;市场营销业务流程 ;客户支持与服务的业务流程 ;呼叫中心 ;呼叫中心的产生与发展 ;呼叫中心的分类 ; 2．按呼叫类型分; 3．按规模分 ;其他分类;数据仓库 ;数据仓库的特征 ;数据集市 ;数据集市的类型 ;数据仓库的结构 ;数据仓库的自底向上结构 ;企业级数据集市结构 ;数据仓库系统的结构 ;数据仓库的数据组织 ;元数据 ;元数据的主要作用 ;联机分析处理 （OLAP,On-Line Analytical Processing） ;数据挖掘 ; 知识发现过程 ;数据挖掘的任务 ;数据挖掘的任务;企业CRM实施 ;企业实施CRM战略的目标 ;企业实施CRM战略必须具备的基本条件 ;CRM软件实施方法论 ;供应商的CRM软件实施方法论 ;咨询公司的CRM软件实施方法论 ;CRM实施成功率低的主要原因 ;Siebel对CRM实施成功要素的认识 ;一对一营销;一对一营销给企业带来的收益;一对一营销四步;围栏战术;一对一营销现状评估工具;客户关系管理的其他相关内容;二、以附加价值创造竞争优势;顾客成功 ;三、品