客户关系管理课题(上册)课件.pptxVIP

客户关系管理实务（上册） （CRM, Customer Relationship Management） 1 《客户关系管理实务》课程 2 音像资料 返回 01．客户定位 04．寻找客户的需求 03．消费者的测试中心 02．管理者的情商 3 01 客 户 定 位 返回 音像资料 4 音像资料 02 管 理 者 的 情 商 返回 5 音像资料 03 消 费 者 的 测 试 中 心 返回 6 音像资料 04 寻 找 客 户 的 需 求 返回 7 课后作业 返回 课后作业1 课后作业6 课后作业5 课后作业2 课后作业3 课后作业4 课后作业7 8 拓展资料 返回 拓展资料1 拓展资料5 拓展资料4 拓展资料3 拓展资料2 拓展资料6 拓展资料7 9 模块一 认识客户关系管理 《客户关系管理实务》课程 模块二 识别与开发客户资源 模块三 建设与管理客户信息库 返回 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用 10 任务一 客户关系管理的职位分析描述 返回 11 知识（技能）框架图 12 课题目标 知识目标 ◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。 技能目标 ◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。 13 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。 14 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。 15 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 讨论：你如何理解客户的范畴？ 归纳：狭义和广义的客户范畴。 提问：企业管理理念的演变过程。 16 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员：政府、行业协会、社区、新闻媒体。 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场 企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场 17 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 企业管理理念的发展 演变阶段 产生的背景 管理焦点 核心活动 产品中心论 卖方市场，产品供不应求 产值（量） 扩大生产规模 销售中心论 经济危机，产品大量积压 销售额 促销、质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管理 客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理 18 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 关系的特征：行为特征，感觉特征。 关系的长度：四个阶段的时间不同。 关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。 19 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销