客户服务-方太课件.pptxVIP

客户服务 课程;团队规则;课程目标;课程内容安排;; 第一单元：客户服务经济时代; 客户经济的四个转变;顾客为何转向竞争者？;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务; 顾客满意：;1. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 ; 不好的服务; 顾客不满意：;客户抱怨歌; 完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次互动 ; \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次互动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户 ; 第二单元：客户关系管理;关系营销（Relationship-Marketing); 价值法则一：经营的卓越性 描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。 经营卓越的公司实例： ? 通用电器 ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 联邦快递 ? Wal-Mart ; 价值法则二：产品的领导性 描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提 案，才是最好的产品。” 具有产品领导权的公司实例： ? 3M ? 朋驰汽车 ? DISNEY ? 微软 ? Hewlett-Packard ? Motorola ? 英特尔 ? 耐吉 ? JohnsonJohnson ? 新力; 价值法则三：客户亲密性 描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。 客户亲密性公司实例： ? Four seasons Hotel ? IBM ? 上海波特曼酒店 ? 台北亚都饭店 ; 建立一份高效率的客户资料卡：? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度? 6. 生活情报 ★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感 7. 内涵情报 ★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好 ; ;各类型人际风格的冲突处理策略; 第三单元：客户服务流程; 形象源自于: