客户关系管理3.pptVIP

客户行为细分模型通过上百个变量描述客户 性别 年龄 建档时间 证件号码 缴款方式 信息费 应收金额 优惠金额 滞纳金应收 SMS次数 国际呼叫 呼入/呼出比例 短消息话单类型 信息长度 赠送费用 呼转类型 漫游话费 通话时长 赠送分钟数 费用类型 动态漫游号 IMSI号码 月均基本通话 月均国内长途 工作日呼叫次数 工作日呼叫时间 WAP呼叫时间 繁忙时段呼叫次数 非繁忙时段呼叫次数 SMS次数 WAP次数 IP呼叫次数 语音呼叫次数 非语音呼叫次数 月均国际长途 非IP呼叫时间 第二十七页，共四十四页。 数据挖掘自动生成影响客户分组的主要因子 性别 年龄 缴款方式 SMS次数 国际呼叫 其它… 优惠金额 短消息话单类型 赠送费用 费用类型 漫游次数 应收金额 IDD次数 月均国内长途 月均基本通话 非语音呼叫次数 SMS次数 WAP次数 月均国际长途 语音呼叫次数 费用类型 因子分析 第二十八页，共四十四页。 聚类分析－根据自身所具有的特征自动聚为一些行为特点相似的群体 低 高 高 高 1 2 8 4 5 3 7 6 因素二（国内呼叫次数） 因素三（IP呼叫次数） 因素一（繁忙时段呼叫次数） 示例 第二十九页，共四十四页。 16个组中呈现出差别明显的优势、弱势特征 组号 优势特征 弱势特征 描述性名称 #1 语音每次呼叫时间、香港（澳门）呼叫、非繁忙时段呼叫 繁忙时呼叫、IP呼叫、短信、转移 业余活跃组 #2 繁忙时段月均呼叫次数、漫游地区呼叫、香港呼叫次数 转移呼叫、短信、转移 业务繁忙组 #4 IP呼叫、转移呼叫 贵中求惠组 #6 IP呼叫 短信、转移 IP手机组 #9 IP呼叫、短信 非繁忙时段呼叫 新生潜力组 #12 非繁忙时段呼叫 漫游地区呼叫、转移、短信 夜间积极组 #14 繁忙时段月均呼叫次数 漫游呼叫、非繁忙呼叫、转移 本地繁忙组 #16 繁忙时段月均呼叫次数、转移呼叫、香港（澳门）呼叫 IP呼叫 繁忙大客户组 #8 短信 转移呼叫、IP 短信专家组 #11 转移呼叫 繁忙时段月均呼叫次数、短信 热衷转移组 #15 漫游地区呼叫 短信、繁忙呼叫次数 频繁出差组 #3 语音每次呼叫时间 繁忙时段次数、短信 情深语长组 #5 繁忙时段次数、每次呼叫时间、短信 消极等待组 #7 呼入/呼出比 短信 等待接听组 #10 繁忙时段次数、呼入/呼出比、每次呼叫时间 休眠组 #13 繁忙时段月均呼叫次数 寂寞无声组 第三十页，共四十四页。 各类客户人数及收入贡献一览 人数 百分比 收入贡献 百分比 59.61% 56.41% 15.08% 28.51% 14.89% 25.91% 客户群 优质 普通 弱势 组别 #1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16 #8、#11、#15 #3、#5、#7、#10、#13 人数 103,664 54,816 205,071 收入贡献 RMB29,659,162.05 RMB7,204,282.92 RMB12,897,830.1 优质 普通 弱势 第三十一页，共四十四页。 示例：全球通（后付费）客户的17个客户分组 客户群 组号 人数（万人） 人数百分比 组内月人均话费 组名 优质组 #9 1.5 1.5% 970 国际呼叫组 #4 1.7 1.8% 865 业务繁忙组 #2 1.5 1.6% 758 呼叫香港组 #14 1.0 1.0% 729 国内长途组 #15 1.4 1.4% 640 呼叫台湾组 #16 11.6 11.8% 420 本地繁忙组 #11 1.2 1.2% 407 转移移动组 普通组 #10 2.8 2.9% 351 热衷IP组 #12 4.6 4.7% 347 商务潜力组 #13 2.1 2.1% 331 全面发展组 #5 1.9 1.9% 321 呼转电信组 #7 2.0 2.0% 286 短信热衷组 #17 1.6 1.6% 241 转移联通组 弱势组 #8 6.7 6.9% 221 IP长聊组 #6 4.3 4.3% 205 短信潜力组 #1 14.1 14.4% 171 情深语长组 #3 38.4 39% 100 节约通话组 第三十二页，共四十四页。 对细分客户组进行特征描述 本组特征描述 本组客户共15441人，占客户总数的1.6%，组内每月人均话费759元。 与其他客户相比，本组客户的显著特征体现在呼叫香港的通话行为较多（因素7）。香港月均每次呼叫时间达1.8分钟，月均呼叫次数8.7次，而全体客户平均香港月均每次呼叫时间1.6分钟，月均呼叫次数只有0.2次。由此，本组客户的香港月均呼叫费用（53.7元）比全体客户平均呼叫费用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相当大。 第二组：呼叫香港组