办公室前台接待礼仪培训课件.ppt

第二节 表情 微笑的好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心 扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 第二节 表情 微笑的好处： 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 电话接待礼仪 我们生活中经常用的礼仪常用语 是 请, 谢谢 和“对不起” 一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说谢谢你.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？. 范例: 1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说“不客气！这是我们应该做的 2.客户:请先走 服务人员:您先请” 打电话 打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常 不礼貌的; 通话后首先问候并自我介绍, (自己的公司 自己的名字 ) ,及想要寻找的人; 可以这样说 :您好,我是 石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX 部门,XXX 先生; 如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意; 可以这样说 :XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?; 〃 如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码; 可以这样说:请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是….. 打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了 人家许多时间询问你的信息.〃 接电话： 接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在喂…喂 上; 比如可以这样说 :“ 您好！华胜家具， 请问有什么可以帮到您？ 电话用语应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中; 接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人你是谁…你找谁… 找他干什幺;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说 对不起,您打错电话了,……或者说 对不起,我们这里没有这人,请您再确认, 一定要等对方确信打错电话了， 我们再挂断电话. 有关接电话常识： 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称 ，再询问对方来电话的原因。3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说 :“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗? 千万不要在电话中大声喊叫。 办公室前台接待礼仪培训 前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。 第一章 礼仪概述 礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等 仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等 外显的 仪态—站相、坐相、走姿等。 仪式—开展活动的方式、规范、程序。 语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。 行为—举手投足、一举一动都守规矩。 礼仪的目的和作用 △树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。 外表9原则：①外表决定了别人对你的第一印象；②外表会显现出你的个性；③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；④对方常依你的外表决定是否与你交往；⑤外表对你魅力的影响甚大； 外表9原则： ⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。 不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直； ⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；