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当前，装移维工作面临难得的历史机遇 2 省公司开始实施TOP项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系TOP项目中。 今年___月，公司在全省范围内开展“情系客户、情系员工、加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。 在___月___日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决一线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。 ●●●●●● 省公司从资源和政策上予以重点倾斜 3 --- 省公司网发部追加投资亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备 --- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题 目录 第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排 省公司总体要求 领导重视， 密切配合 装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍的稳定，确保服务质量不受影响。 装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套地加以改善。 急用先行， 统筹推进 抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。 打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍 总体思路 一支队伍 三大转变 从传统指标向客户感知的考核指标转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变 两个提升 客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息一天；实现按劳分配、按质论价 完善以客户感知为核心的装维服务监督体系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系 两个体系 奠定服务提升的人员与物质基础 建立全方位的服务监管体系 理念转变引导工作方式转变 客户服务部 ____年___月 装维人员服务规范 装维人员服务规范 海尔上门服务标准 典型案例分析 5 产品质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争 价格领域的竞争 四个领域展开竞争 目三大运营商均是全业务运营，且在产品、价格和品牌方面基本上是同一水平、区别不大，硬件的较量已无法分出胜负 服务 谁的服务做的好谁就赢得更多的客户 企业为何要重视“服务”？ 装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。 服务体现在 五个方面 仪容 仪表 言谈举止 业务技能 服务技巧 服务态度 良好的服务从五个方面体现 * 装维人员服务规范—仪容仪表 装维工程师 工作证 姓名： 编号： 贴 照 片 处 工作单位： 　 单位盖章： 正面 背面 服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐 发式：不留长发、怪发； 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携