企业客户关系研究的文化视角（经济学论文资料）.doc

企业客户关系研究的文化视角（经济学论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“企业文化”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文5757字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：企业客户关系研究的文化视角 2 一、客户关系的价值探析 2 二、客户关系管理与企业文化的关系 3 (2)CRM的实质是双赢原则 4 (1)企业文化是CRM能否发挥效能的前提条件 4 (2)CRM思想促进了企业文化的变革 5 三、和谐客户关系的构建：改造企业文化 5 1.树立“以客户为中心”的企业文化理念 5 2.重视“客户资源”的价值 6 3.营造相互学习的企业文化 6 4.实现企业“前台”和“后台”资源的优化整合 6 文2：企业客户关系管理策略 7 一、我国钢材企业的现状 7 二、客户关系管理的现状 7 三、客户关系管理在我国应用现状 8 四、钢材企业客户关系管理策略 8 五、结束 10 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 11 文章致谢（模板） 11 正文 企业客户关系研究的文化视角（经济学论文资料） 文1：企业客户关系研究的文化视角 一、客户关系的价值探析 目前对客户关系有些不同的看法，正确理解客户关系是实施客户关系管理的基础和关键。客户关系是企业以客户价值为中心，通过与客户互动，产生情感上的认同和客户对企业或品牌的忠诚。关系双方都应该认识到关系的存在。客户关系意味着对某些事情或者某些人的忠诚、情感或好感。真正的客户关系是客户能在心理上产生满足，产生一种对企业或品牌的“归属感” 《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。企业要正确处理好与客户之间的关系，应该视客户为其成功道路上的合作伙伴。并着力发展一种有效的客户合作伙伴关系 (Schuler和Harris，1992)。为此，必须持续不断运用一系列有效手段，改善、维持与客户之间的关系并期望从这种关系中获得最大利益，敦促企业发展一个相互依赖的客户一企业关系，以培植客户对企业的承诺与忠诚 (Ulrich，1989) 客户关系是可以产生收益的，也正是这个原因，学者们认为应该将“关系”视作为一种资产并建议进行管理(杰克森，韦伯斯特， 1985， 1984)。“关系”是一种企业潜在资产，这对企业与顾客都有价值，即“关系价值”。Wilson和Jantrania(1993， 1994)是最早研究关系价值层面的学者，他们的基本观点是:任何关系都会为关系双方创造价值，这一价值就是关系价值。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 “关系营销”理论认为维系老客户比获取新客户更重要，考虑到获取一个新顾客的成本是维系一个现有顾客的6倍(Rosenberg and Crepiel，1984)，作为企业必须增加与客户互动的交流，并且要适时表达出对客户的关心，要让客户能感受到企业发出的关心，这是客户关系管理中必须要注意的。 二、客户关系管理与企业文化的关系 的内涵 CRM 是以信息技术为媒介，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续稳定地实现企业收益最大化和客户利益最大化的一种新型的“双赢”的管理理念和一整套应用策略和方案。它是一种以客户为中心的业务模式，利用信息技术，尤其是网络、互联网及企业内部互联网技术，使企业市场营销、销售管理、客户关系、服务和支持等经营环节的信息及时、充分、有序地在企业内部和客户之间流动，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，实现客户资源的有效利用。 (1)CRM的核心是客户价值管理（Customer Value Management） 客户关系价值管理的核心思想是将企业的客户作为企业最重要的资源之一，以客户关系为重点，通过增加提供给客户的价值，使客户感到自己的所得超过了他们的期望，优于他们在别处可以得到的价值，从而提高客户满意度和忠诚度。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高企业效率和利润水平。总之，客户关系管理就是通过开展系统化的客户研究，保证实现客户的价值，从而实现企业利润最大化。CRM的核心就是客户价值管理。 (2)CRM的实质是双赢原则 企业运用CRM的过程，实质上是“信息化企业利润”与“个性化客户需求”进行权衡的结果。企业与客户之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是一种“学习关系”。客户满意是企业价值获得的基础。实现客户价值是取得企业价值