客户服务中最好六句话.docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 — PAGE \* Arabic 1 — 客户服务中最好六句话  客户服务中最好的六句话  两个喜剧演员在一致的时间陈述一致的故事，一个人会让人们笑得捧腹不已，而另一个人可能会遭遇人们的白眼和难堪的高尔夫球拍一击。笑话本身可能并不那么好玩儿，但是区别往往取决于某一个词的选择。这样的事情也同样适用于客户服务——发货速度往往决定客户的反应。  过去，我曾经写过大量关于当与客户说话的时候不该做什么的文章。事实上，这是一个没有限制的话题，不幸的是这个话题每天都在被无数个例子证明着。所以，这次我想主要谈谈我所谓的“积极引发话语〞——那些表达同一信息但却导致不同结果的话语。  当然，你所做的比你所说的更重要。但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息，你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响，因此也会影响他对此的感觉和反应。  当然，即使最终的结果并不像客户希望的那样，我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到愉快。事实上，我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉，即使她没有获得她想要的东西也应当给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处：  -人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。“我能〞和“我会做。〞全然不同。  -真正的可怜和怜悯的措辞说明你并不只是在遵循公司的标准或者是依照备忘录阅读。