酒店服务员的礼仪礼貌.docxVIP

PAGE PAGE # 酒店服务员的礼仪礼貌 酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道 作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗 ？下面是 为大家准备的酒 店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家！ 酒店服务员的礼仪礼貌 酒店服务礼仪；；仪态礼仪 一、站姿 1、 站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收,两眼平视前方，面带微笑。 2、 身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩 同宽?不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。 3、 双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手 成半握拳状,力度适中，手臂放松?左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应 绷直,如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保 持直立。 4、 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时， 应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不 可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的 左侧仔细聆听。 5、 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指 引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、 站行李台时，应在电脑位置,面向大堂站立，不得趴、靠、撑在 行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走!）。 7、 站在侧门时 应在侧门内侧，与侧门保持90deg;站立,如客人 进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30deg;鞠躬向客人 问好（您好、您好，请慢走!）,除工作外不得随意走动，随时为客人提供服 务。 8、 站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动 1） 有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开 门、问好（您好、您好，请慢走!）,并指引大门方向，后返回原岗位。 2） 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走!）, 并指引大门方向后返回原岗位。 3） 在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮 助!（XX您好，请问需要帮助您吗?） 9、 在公共区域等候客人 1） 客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候，站在行李旁, 保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2） 在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行 李先存放于礼宾部。 3） 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向 进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进 出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如 带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思， 打搅了 4） 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身 边靠墙的位置，保证行李安全。 5） 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认 员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门 铃，隔三秒敲门三声，报“ bell service您好，行李员”，待客人同意 后方可进入房间为客人提供服务。 二、走姿 1、 行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头 部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调 ，两臂自然摆动，行走时 步伐要稳健。 2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或 者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中 （自己的腿长）;速度 均匀（60-100步每分钟） 4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。 5、 所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了 客人。 6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微 收，不要手扶楼梯扶手。 7、 陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）； 协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或 道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。 酒店服务礼仪；;酒店职业用语 1、 七声十七字： 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致 谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事 宜有回声。 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、 服务语言的原则： 主动⑵热情⑶真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。 ⑷ 平等(5)友好(6)灵活 3、 服务语言的要求： 明晰准确 ⑵简明准确⑶态度和蔼⑷当好参谋 4、 礼貌服务用语的正确使用： 首先学好用日常礼貌用语： 久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿 失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢 注意说话时的举止： 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方， 随时察觉对方对服务的要求，同时认真听