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某公司质量手册及程序文件 035服务管理程序 服务治理程序 文件编号： SJ/QP-021 文件版本： B 生效日期： 发文编号： 编制 销售部 审核 XXXX 批准 XXX 1 目的 落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户 的服务需求。 2 适用范畴 适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。 3 定义 3.1售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。 3.2售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。 3.3售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。 4 职责 4.1销售部为销售服务工作的归口治理部门，负责产品售前、售时、售后服务。 4.2其它相关部门配合实施本程序。 5 工作内容 5.1售前服务 5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情形及服务承诺，确切了解客户 要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并 进行评判，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以储存。 5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，交由生产质 量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。 5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由 销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服 务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。 5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写《客户走 访记录》，呈部门领导审核后正本由销售部储存，若有需要时则以复印件通知相关单位， 以便让其能够了解各项市场信息。 5.2售时服务 5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将 客户信息传达各部门。 5.2.2建立《客户档案》，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓 名、职务等联系方式。 5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。 5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内 （除专门情形）向顾客反馈。 5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入连续改进或开发工作。 5.3售后服务 5.3.1一级配套用户售后服务 5.3.2销售部按照用户要求，选派服务人员常驻用户单位，及时提供优质服务。 5.3.3驻用户单位服务人员遇到无法解决的质量问题，应将有关信息及时传递到销售 部，销售部与生产质量部及其它相关部门和谐后拿出解决方案并实施。 5.3.4配套用户售后服务 5.3.4.1二级配套用户一样不派驻服务人员。 5.3.4.2外出服务人员在确认属于本公司产品质量问题的情形下，按照“能修则修， 不能修则退换”的原则予以妥善处理。关于重大质量问题应及时向销售部领导请示。 5.3.4.3派驻人员应视质量问题的频率提出备件的需求，并负责监控使用。对配套用 户处存放的经检查不合格的产品应做出标识，视情形从公司调件修理或总成返修。不合 格品的治理参见《不合格品操纵程序》。 5.3.5社会市场销售用户售后服务 零星用户由销售人员（代理商）随时提供售后服务，重点用户由销售部指派专人进 行定点服务。 5.4 产品早期预警系统 5.4.1 公司通过以适当的方法把握产品在使用时期的表现，以防范产品在使用期内显 现的隐患。 5.4.2 质管部就可能显现的失效情形分析后，出具书面报告通知销售部。由销售部通 知顾客并协商解决途径。 5.4.3 适当的方法包括但不仅限于以下方法： a. 售后服务的反馈 b. 顾客采购量明显减少 c. 定期顾客中意度调查 d. 市场故障件的分析 e. 最终用户的调查访问等 5.5 顾客投诉的处理 5.5.1 销售部负责顾客投诉的接收，登记在《顾客投诉登记表》上，并转换成