餐饮服务与管理（中职）习题答案及教学案例.docxVIP

习题答案 项目一 迎宾服务 一、案例分析 分析一下：问题出在哪里？如果你是迎宾员小李，你应该如何处理这件事？ 略。 想一想 1. 中餐零点电话预订要注意哪些细节？ 1. 电话铃响三声内迅速接听，问候客人并报餐厅名称。 2. 了解客人预订要求（如：就餐时间、人数、姓名、联系方式等）并作好记录。 3. 接受预订，复述内容，以便确认。 4. 礼貌致谢。 5. 落实预订。 2. 在工作中如何处理恶意骚扰电话？ 略。 二、简答题 1.餐饮从业者注重仪容仪表的意义是什么？ ①仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； ②注重仪容仪表是餐饮从业者尊重宾客的需要； ③良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； ④良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 2.接待“五声”是什么？ ① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声。 3.“禁忌“四语”是什么？ ①不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。 4.餐饮服务人员“岗位职责” 是什么？ ①在所安排的岗位上招呼客人，留意客人情况，为客人提供良好的服务。 ②注意对客人所点的产品进行跟踪，关注客人反馈意见以及建议、及时处理客人抱怨。 ③尽量避免用具破损，轻拿轻放。 ④准备用具以及负责清洁卫生，交接好方可下班。 ⑤遵守安排，服从管理，听从分配，勤苦耐劳  项目二 值台服务 1.餐巾折花应注意什么？ ①折花应在干净光滑的平面上进行，折叠手法要正确、卫生，折花时禁用嘴咬。 ②将折叠好的餐巾花插入杯中时，手不能碰触杯口。 ③插花时要轻、慢，不能乱插、乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。 ④插花时保持花型完整的同时，整理花型，杯内部分也要求线条清楚整齐，要摆正摆稳，挺立不倒。 ⑤餐巾花摆放时，握酒杯下半部分，观赏面应朝向客人，动物类头朝向客人右侧。 2.点菜服务注意事项有哪些？ ①点菜时绝不可催促客人或用铅笔敲记录单，不能显露出不耐烦的表情和动作。 ②接受点菜时，身体前倾，认真地记下客人所点菜品。填写点菜单时，不能放在客人桌上，应放在菜单夹上填写。 ③熟悉菜肴的烹饪方式、出菜程序、菜肴口味和主配料，准确回答客人提出的相关问题。 ④点菜时应考虑时间问题。若客人所点的菜肴需要较长时间烹制，要提前向客人说明，告知需要等待的时间并调整出菜顺序。对于赶时间的客人，推荐一些半成品菜肴或易做的菜，避免客人因长时间等候而不满。 ⑤点菜时宁少勿多，把握菜肴分量以便提醒客人。同时对厨房的原料做到心中有数，清楚各种菜肴的数量，以明确哪些菜可以点，哪些菜不能点。 ⑥介绍菜肴应回避食客的禁忌：如信仰伊斯兰教的客人不食猪肉，佛教客人不食荤，欧美客人不食动物内脏等。 ⑦对待客人一视同仁，态度热情；推荐菜品时档次要恰当，决不可以貌取人，区别对待。 ⑧若客人所点的菜是菜单上没有的或已销售完的，要积极与厨房联系，尽量满足客人的需要或介绍其他口味相近的菜肴。 3. 中餐零点餐厅上菜服务注意事项有哪些？ ①上菜服务过程中，严格使用托盘托送菜名。 ②上菜时以不打扰客人为原则，灵活选择上菜口，一般在副主人右侧或在陪同和翻译之间上菜，严禁从主人或主宾之间上菜。 ③上菜应迅速，尽快送上冷菜，当冷菜吃到1/3～1/2时上热菜，控制上菜节奏，一道一道依次送上。 ④小桌客人点的菜肴道数少，一般控制在20分钟左右上完，大桌客人所点菜肴道数多，一般在30分钟左右上完，也可根据客人需求灵活掌握。 ⑤大圆桌上菜时，先清理台面，刚上的菜肴用转盘转至主宾面前。 ⑥上菜时，不方便客人取用的汤、炒饭、炒面和整形的鸡、鸭和鱼类等菜肴，应帮助客人分派和剔骨。 ⑦对于鸡、鸭、鱼等特殊菜肴上菜，摆放时应遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头”，将最嫩、最鲜、最好吃的部位朝向客人。 ⑧上菜时要做到不推、不摞、不压，严禁盘子叠盘子，应将大盘换成小盘。 ⑨派送菜肴应从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行。 4.撤换餐具注意事项有哪些？ ①在就餐过程中，当客人桌面上的餐具比较脏时要及时进行撤换。 ②撤换餐具时，从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行。 ③在撤换餐具的过程中，应尊重宾客习惯。如果有宾客将筷子放在餐具上，应先帮客人将筷子移置到筷架上，然后再撤去用过的餐具，最后按原样将筷子移置到干净的餐具上放好。 ④在服务过程中，对于个别客人没有用完的餐具不能撤换，可以先送上干净的餐具，等客人将之前的餐具用完后再撤去脏餐具。 ⑤如果遇到客人正在谈话时，不要去打扰客人，可先绕行到下一位客人为其进行撤换餐具的服务，最后再对其做补充服务。 ⑥在整个服务过程中，操作要轻，防止餐具碰撞发出响声，严禁在客人面前