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质量管理体系 基础知识 培训教材（一） 质量的概念 n 一组固有的特性满足要求的 程度 • 特性指“可区分的特征” 关于特性的解释 n 特性可以是固有的或赋予的。 n 固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率， 手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、 峰值功率、比特误码率等技术特性。  n 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 ，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如 :运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。  n 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的 赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时 间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对 运输服务而言，就属于固有特性。 特性的类型 n 物的特性(如：机械性能) ； n 感官的特性(如：气味、噪音、 色彩等) ； n 行为的特性(如：衣着、礼貌) ； n 时间的特性(如：准时性、可靠 性) ； n 人体工效的特性(如：生理的特 性或有关人身安全的特性) 关于要求的解释 n 要求是指明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望。 • “ 明示的”可以理解为是规定的要求。如在文 件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。  • “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方 的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言 而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金 属牙冠不会引起口腔溃烂等。  • “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 扩展要求的解释 n 要求可以由不同的相关方提出，不同 的相关方对同一产品的要求可能是不相 同的。 n 例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒 适、轻便、省油，但社会要求对环境不 产生污染。 n 要求组织持续地识别顾客当前和未来 的需求和期望。 回过头来谈质量 n 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特 性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 。 n 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 • 质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量 有经济性的表征。 • 质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为 顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 • 质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一 产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能 提出不同的需求； • 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和 体系的质量。 质量的广义性 n 质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。  产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色 、启动电压等。  过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK ）、投入与产出的比例，过程的稳 定性、工艺先进性（自动化程度）等。  质量管理体系的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。 质量概念的发展历程 n 符合性质量：以“符合”现行标准的程度作 为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质 量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性 。 n 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需 要的程度。” n 广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求，也 反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和 适用性的含义。 过程的概念 n 过程是指一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。 n 过程由输入、实施活动和输出三个 环节组成。 n 过程可包括产品实现过程和