顾客满意度控制程序.docx

顾客满意度控制程序 1????? 目的 为有效评价本局质量管理体系的运行是否满足顾客的需求和期望，对顾客满意或不满意的信息进行收集与监控，以测量本局质量管理体系的业绩。 2????? 适用范围 本程序适用于本局税务管理、税收评估和检查业务实现过程中的所有顾客满意度的测量和监控的评价。 3????? 职责 人事监察科负责调查、收集和评价纳税人对本局税务干部工作情况的满意度的信息。 办公室负责调查、收集和评价上级机关对本局完成考核指标情况的满意度的信息。 ?? 相关部门根据收集的信息，对顾客不满意原因进行分析，制定纠正或预防措施，并对实施情况进行验证。 管理者代表应督促相关部门对顾客不满意情况的纠正或预防措施的执行。 4 工作程序 ? 顾客满意或不满意的信息收集内容： ???? 税务管理、税收评估和检查业务质量方面的纳税人投诉与抱怨； ???? 纳税人需求的变化； ? 法律、法规的变化； ??? 上级机关提出的改进建议； ???? 顾客的意见和建议等。 收集的方式可以是口头或书面的，包括： ???? 在适当场合向纳税人分发“文明办税评议表”； ???? 通过有效渠道向上级机关发放“工作情况征求意见表”（暂定名） ?? 在执行公务过程中向纳税人发放的其他征询（问卷、调查等）； ??? 其他途径收集到的有关顾客信息； 4．3??? 信息收集的时机与频次 4．3．1人事监察科对纳税人满意或不满意的来函、来电进行登记（包括上级机关转来的人民来信等），作为日常工作的一项重要内容并填写“顾客来函来电登记表”。 4．3．2以“文明办税评议表”方式了解纳税人满意或不满意，每年进行两次，由人事监察科组织开展。 4．3．3以“工作情况征求意见表”方式了解上级有关部门的满意或不满意，每年进行一次，由办公室组织相关部门开展。 4．3．4日常工作中进行的顾客意见调查。 4.4 顾客满意度的测量、监控与评价 4．4．1 相关部门根据收集的信息，进行综合评价，评价等级分为： a) 满意； b) 基本满意； c) 不满意。 4．4．2 根据顾客满意度目标值，采用水平对比法，对顾客满意度进行综合评价，测量结果低于88%（满意、基本满意）的，由管理者代表组织相关部门制定对策计划，按《持续改进控制程序》的要求执行。 4．5??????????????? 相关部门每年在管理评审前，对顾客满意度测量、评价情况进行统计汇总，提交管理评审，作为质量管理体系业绩测量的重要依据之一。 4．6??????????????? 如连续发生重大顾客投诉，局长应临时组织进行管理评审，分析原因，制定措施，必要时通知认证机构进行临时审核。 5 相关文件 《管理评审控制程序》 《记录控制程序》 《持续改进控制程序》 6 质量记录 文明办税评议表 顾客来电来信登记表 工作情况征求意见表