职业化塑造与员工素养培训.pptVIP

* “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 * 客户意识的关键行为 了解他们的显性和隐性需求 把客户的需求作为行动的方向 不断练习MOT四步骤:探索-提议-行动-确认 建立第一负责制 把你的上级也当成你的客户 在公司流程要求与客户要求间提供优质服务 主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你 * 认识职业化 对待工作—职业化的责任意识 对待公司—职业化的诚信意识 对待客户—职业化的客户意识 对待上级—职业化的沟通意识 对待同事—职业化的协作意识 对待自己—职业化的学习意识 对待未来—职业化的发展意识 内容纲要 * 活动： 我说你写 * 沟通12345 为什么要进行沟通？（撕纸） 沟通有效的衡量标准是什么？ 沟通是传递信息还是传递想法？ 影响沟通的要素有哪些? 有效的沟通有哪些特征? * 有效沟通的特征 明确性 双向性 谈行为不谈个性 积极地倾听 同理心 * 如何做好面对面的沟通？ 积极地倾听 使用目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 开放式提问 复述与确认 避免中间打断说话者 恰当地反馈 同理心地倾听是倾听的最高层次! * 如何做好面对面的沟通？ 积极地倾听 使用目光接触 赞许性点头和恰当的面部