内审员审核方法与技巧培训讲义.pptVIP

6.4检查表的审核 a)符合性 b)系统性 c)完整性 第二章内审的策划与准备--内审前的准备 第三十页，共七十五页。 7.通知受审核部门 第二章内审的策划与准备--内审前的准备 第三十一页，共七十五页。 第三章内审的实施--首次会议 在完成了各项内审准备工作以后，进入内审实施阶段，即现场审核。 一、首次会议 1、首次会议的目的 1.1传达并落实审核计划； 1.2简要介绍审核所采用的方法和程序； 1.3在审核组和受审核方之间建立正式联系； 1.4提出并落实审核有关的要求； 1.5澄清并协调有关审核问题； 第三十二页，共七十五页。 2、首次会议的程序和内容 2.1与会人员签到 2.2审核组长宣布会议开始，介绍审核组成员，必要时介绍资格 2.3受审核方代表介绍受审核方与会人员(内审可省略） 2.4 受审核方最高管理者致辞 2.5 审核组长宣布审核目的、范围、审核准则和审核计划，并由双方确认（内审可省略） 第三章内审的实施--首次会议 第三十三页，共七十五页。 2.6 审核组长介绍审核程序和方法（内审可省略），包括： 审核抽样的原则；保密声明；审核常用的方式方法，如通过交谈、查 阅文件和记录、现场观察和验证等方式方法获取证据；审核中双方 的沟通方式；审核组内部会议；不符合项确认等。使与会人员对审 核全过程有一个基本了解。 2.7 确定陪同人员（内审可省略）  陪同人员的作用：向导、桥梁、见证 2.8 确认审核期间所需的资源，如工作、办公、交通条件等（内审可省 略） 2.9 确认末次会议（结束会议）的时间 2.10审核组长致谢，宣布会议结束 第三章内审的实施--首次会议 第三十四页，共七十五页。 3.首次会议的注意事项 3.1准时 3.2围绕主题，简明扼要 3.3保持和谐、融洽的气氛 3.4受审核方的管理层应参加 3.5强调在审核安排日程中，被审核部门的负责人应在场 3.6在内部质量体系审核时，对上述内容可作适当简化。但简单不等于取消，为了保持内审的正规化，首次会议的形式是必须的。 第三章内审的实施--首次会议 第三十五页，共七十五页。 二、现场审核 1.首次会议结束，进入现场审核。现场审核的原则： 1.1坚持以“客观证据”为依据的原则。这是最为基本和主要的原则。 1.2坚持标准与实际核对的原则 1.3坚持独立、公正的原则 1.4坚持“三要三不要”的原则 即：要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做的怎么样，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面；要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”。 第三章内审的实施--现场审核 第三十六页，共七十五页。 2.关于客观证据 2.1客观证据的定义：“支持事物存在或其真实性的数据” 2.2在实际审核中，我们还可以这样来判别什么是客观证据，什么是主观证据：a)存在的客观事实可以成为客观证据，而主观分析、推断、臆测要发生的事不能成为客观证据；b)被访问的、对相关质量活动负有直接责任人的谈话可以成为客观证据，而传闻、陪同人员或其他与被审核的质量活动无关人员的谈话不能成为客观证据；c)还应注意：“对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证”。（ISO19011-1）d)现行有效的质量文件中的规定和质量记录可以成为证明当前发生的质量活动的客观证据。 第三章内审的实施--现场审核 第三十七页，共七十五页。 三、审核的技巧 1.沟通技巧 充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一； 2.面谈技巧 审核员要保持礼貌、友善、平等、真诚的态度。对面谈对象及内容表示 兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；适时使用 “请”和“谢谢” 。技巧有： 2.1得当的提问 2.2说的少，听得多； 2.3保持融洽的关系； 2.4选择适当的面谈对象 第三章内审的实施—审核的技巧 第三十八页，共七十五页。 2.1提问的技巧 a)开放式提问:目的是得到较广泛的回答，如“你的工作职责是什么？”, “产品的防护是怎么进行的？”等。 b)封闭式提问：以“是”或“不是”作为回答的结论。如“不合格品进行返修吗？”“对这台设备每天进行点检吗？”等； c)议论性提问:围绕问题展开讨论以获取更多的信息。如“为什么客户会反馈产品外观不良？”等。 d)审核员不管用哪种方式提问，内容应围绕5W1H。提问时必须观点鲜明、目的明确、时机适当，且不偏离检查表规定的主题。 第三章内审的实施—审核的技巧 第三十九页，共七十五页。 3.聆听的技巧 3.1多听少讲 3.2善于排除干扰，引入主题 3.3有耐心并及时反馈 3.3注意正面理解，鼓励发言 3.4持平等、真诚的态度，专注、认真地听 第三章内审的实施—