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智慧运营，银行业竞争的 下一个决胜之 地 — —下一代中国银 行业 运营模式 研究 何大勇、陈本强、程轶、谭彦、张文琦 2017年10月 目 录 概述 1 2 4 7 1. “运营”是什么？ 2. 全球范围内运营转型走过了怎样的历程？ 3. 为什么要转型：环境变化与价值导向，运营转型正当其时 4. 向哪转型：六大关键趋势，重塑三层运营体系 8 4.1 接触层：线上化、定制化，打造“定制体验” 9 4.2 交付层：自动化化化、集约化，实现“高效处理” 4.3 管控层：云端化、数据化，强化“智慧管控” 10 12 5. 如何转型：围绕五大抓手，打造运营核心竞争力 14 5.1 顶层设计：定义运营目标，量化转型成果，规划转型路径 14 5.2 前后台分工：突破“小运营”，扩大运营板块的覆盖范围 15 17 20 22 5.3 流程优化：建设基础工具，运用综合手段，对流程进行统筹优化 5.4 组织治理：建立端到端流程管控的组织和机制保障，固化流程治理职能 5.5 基础管控能力：价值管控、团队建设、变革管控，支撑运营转型 推荐阅读 26 智慧运营，银行业竞争的 下一个决胜之 地 — —下一代中国银 行业 运营模式 研究 概述 在中国银行业发展的很长时间里，“运营”并不是关键词。在实体经济高速增长、而 资金定价并未市场化的环境里，追求规模是银行业普遍的战略重点。但是这一前提条件正 在发生深刻的变化。今天的中国，客户日趋金融自主，技术发展突飞猛进，金融行业整体 向市场化不断迈进。伴随市场环境的深刻变化，运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的 处理。纵观全球三十年，运营转型成功的银行积累了成本优势，不断并购扩张，形成规模 效应，实现良性循环；而未抓住时机转型的银行则前台销售受制于后台的低效，逐步被边 缘化或被并购。全球银行业发展的历史给予了我们前车之鉴。如何顺势而为、及时转型、 提升运营对整体商业模式演化的支撑和服务能力，成为各大银行必须思考的话题。 波士顿咨询公司（BCG）在针对金融机构运营转型方面拥有非常丰富的相关相关项目经验，曾 全程参与多家全球银行集团及国内领先银行的运营规划及变革实施工作，包括运营体系设 计、流程精益、中后台整合、运营架构重组等核心议题。基于多年的研究与全球相关相关项目实操 经验，BCGsystem梳理了全球范围内运营转型的历程，并结合国内银行业运营特点，重点分 析了中国银行业运营转型的现实背景、转型方向及核心举措，旨在协助国内银行从价值创 造的角度更好地理解下一代运营模式，进行综合性、前瞻性的整体规划，打造下一个“红利” 的源泉。 本报告主要观点 ? 从客户旅程视角出发，银行“运营活动”包括接触层、交付层、管控层三层体系。原 本嵌入各个业务条线与职能中的运营活动通过分工逐步聚合成“运营板块”。 ? 纵观全球三十年，运营转型是运营板块与业务和职能不断分工、进入到运营板块内的 操作活动被不断优化的过程。从起步开始，海外银行运营转型经历三个阶段：“集中化” 驱动的1.0到“精益化”驱动的2.0，目前正在迈向3.0“数字化、智慧化”阶段。 ? 中国银行业运营转型是客户行为、竞争格局、监管要求、技术相关应用四大关键驱动力综 2017年10月 波士顿咨询公司 2 智慧运营，银行业竞争的下一个决胜之地 合作用下的必然要求。特别是在技术相关应用方面，过去20多年在信息科技方面的布局使 中国商业银行有机会在这轮的运营优化创新中实现对海外国际银行的超越。而早日起 步的银行将通过运营转型，在成本节约和销售潜能释放方面创造巨大的价值。以一家 中型股份制银行为例粗略估算，假设其2016年营业收入为1,000亿元，若运营转型可 以将成本收入比下降一个百分点，将意味着约10亿元的利润增加。 ? ? 从“集中”阶段向“精益运营”和“智慧运营”阶段迈进，国内银行业将在运营活动 的三层体系上呈现六大趋势：接触层：线上化、定制化，打造“定制体验”；交付层： 自动化化化、集约化，实现“高效处理”；管控层：云端化、数据化，强化“智慧管控”。 面向未来进行运营转型，国内银行业需从顶层设计、前后台分工、流程优化、组织治理、 基础能力建设等五个方面入手进行转变。在全面布局的同时，考虑点面结合，以点带 面，鼓舞士气。尝试集合各部门力量的敏捷组织方式方法方法，90天为一单位，实现点的突破， 实现速赢，从而逐步推动全面改革的胜利。 1. “运营”是什么？ 商业模式解决的是“做什么”的问题，从客户细分，到产品、渠道、区域的演进。而 运营模式解决的是“怎么做”的问题，负责产品的服务交付和业务的落地处理，支撑商业 模式的实现。以此为基准，秉承“以客户为中心”的理念，从客户旅程视角出发，BCG提 出银行“运营活动”的三层体系：接触层、交付层、管控层，共同构成了运营活动操作和