DB1403_T 13-2022《政务大厅服务礼仪规范》.docxVIP

ICS 01.040.03 CCS A 16 DB1403 阳 泉 市 地 方 标 准 DB 1403/T 13—2022 政务大厅服务礼仪规范 2022 2022 - 07 - 15 发布 2022 - 07 - 15 实施 阳泉市市场监督管理局 发 布 DB1403/T 13—2022 DB1403/T 13—2022 DB1403/T 13—2022 DB1403/T 13—2022 目 次 前??言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 服务要求 1 技能要求 1 纪律要求 1 仪容仪表 1 仪容 1 着装 2 行为举止 2 站姿 2 坐姿 2 行姿 2 蹲姿 2 握手 3 服务语言 3 语言规范 3 文明用语 3 服务接待 3 接待礼仪 3 引导礼仪 4 介绍礼仪 4 同行礼仪 4 迎送礼仪 4 检查与改进 4 检查 4 改进 4 I 前??言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布单位不承担识别专利的责任。 本文件由阳泉市行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 本文件由阳泉市行政审批标准化技术委员会（YQS/TC 04）归口。 本文件起草单位：麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、阳泉市行政审批服务管理局。 本文件主要起草人：张曼、魏海文、牛建东、魏京军、朱建芳、郝增、郑波、王超、苗慧。 II II 政务大厅服务礼仪规范 范围 本文件规定了政务大厅服务礼仪的服务要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、服务接待及检查与 改进。 本文件适用于政务大厅的服务礼仪。 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 服务要求 技能要求 技能要求 掌握各项业务知识及政策规章制度。 掌握本岗位业务操作技能，掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 4.2 纪律要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 有序。 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 听从领导指挥，服从领导安排，对领导指挥中的错误可事后提出意见，或者在执行中提出建议。 办公行为规矩，办公时间不应看书报、吃零食、打瞌睡。 工作时间不大声喧哗、嬉笑追闹；不串岗聊天；办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、 会议期间手机应处静音或振动状态，遵守会议要求。 不应在公共场所吸烟。 工作期间不应随意脱下外套、解扣、卷袖、松腰带等。 不应翻动他人文件资料及物品。 不应在背后议论他人隐私，损害他人名誉。 5 仪容仪表 仪容 仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。 1 头发梳理整齐，不梳怪异发型，不染夸张颜色。男士应留短发，前不覆额，侧不掩耳，后不触 领；女士长发应盘起并用统一的发夹固定至脑后，短发应整洁、刘海不遮眉。 面部保持清洁，男士应每日剃须修面，定期修剪鼻须；女士化清新淡妆，化妆或补妆时，应在 更衣室、洗手间或个人独立办公室。 手指和指甲干净整洁，指甲长度适中，宜与指尖皮肤平行；女士指甲油应以透明色系为主。 口腔清洁，牙齿干净，无异味，工作前忌食有刺激性气味的食品。 着装 应按规定着政务大厅统一服装，佩戴胸牌，不应着异装，不应与其他服装混穿。 西装应整洁平整，无污渍，扣子完好、齐全，不漏扣、错扣。口袋不装物品，并做到不挽袖口 和裤脚。 衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露保持干净整洁。 应穿黑色或其他深色鞋，不应赤脚穿鞋或穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。不应穿拖 鞋和后跟无攀的凉鞋。 手腕部宜佩戴手表或简约饰品；不应佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不应超过 1 对，式样以素色耳针为宜。不戴墨镜。 临时人员或新进未配装人员应着相近服装，佩戴临时工作标志。 行为举止 站姿 站立时应抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，目视前方，脚尖微开，后跟并拢。 不应双手抱胸、叉腰，做到自然、文雅、端庄、大方。 女士迎接或接待服务对象时应左手在下，右手在上，交叠于小腹前，两脚后跟并拢，脚尖微开 或右脚后撤半步顶于左脚足弓处。 男士迎接或等待服务对象时应躯干挺拔，头部上引，左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放 置于后背，两脚开立不超过肩宽。 男士接待服务对象时应左手半握空拳，右手握在左手手腕处，放置于小腹前。两脚平行开立， 距离不超过肩宽。 坐姿 应抬头、挺胸、收腹，上身自然挺直，两肩平衡放松，目视前方，面带微笑。仅坐座椅的 2/3 处，后背与椅背保持间隙，忌手托腮或趴在工作台上。 男士两脚平行开立，双手放在膝盖处。 女士两腿并拢，小腿垂直于地面，右手在上，左手在下，交叉叠放于两腿中部，靠近小腹。与 服务对象交谈时双腿应