服务标准之服务八部曲课件.pptxVIP

BSS（中国）服务标准之服务八步曲服务标准之服务八部曲 亲切招呼 销售组合 收银服务 探询需求 诚意推荐顾客档案建立 鼓励试穿 送客服务的8步曲 一、亲切招呼站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入卖场顾客进入卖场时，要及时做出相应的迎宾的动作迎宾之际，应暂时停止手边工作，以示尊重正确的迎宾语应用问候语，早上好、下午好、晚上好也可增加当天活动促销信息肢体语言要得体恰当，同时面带微笑且目光与顾客正面的接触在与顾客做第一时间交流时，保持一定的距离如果顾客对品牌不是很了解，可以先为顾客介绍品牌二、探询需求当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾客，导入非销售话术拉近与顾客的距离，并且对顾客进行观察、分析其风格类型，更好的为顾客推荐当顾客随便看看的时候，应让顾客自己浏览，以免造成顾客地盘拘束感而离去，可以带领顾客参加介绍在保持顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时我们也要关注到顾客的举止表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进行介绍积极向顾客展示商品，有效提升顾客的购买动机二、探询需求之关注顾客需求的信号 信号背后的意思 客人信号 1、直接朝某件货品走去 A、寻找目标的货品2、眼睛不停地搜寻 B、有购买欲望3、停步打量某货品C、从视觉了解 D、希望有更深的了解（如面料、款式、码数号）4、触摸货品5、翻找吊牌6、观看货品一段时间后抬头 E、欲询问 7、抬头与导购目光接触G、希望得