《客户关系管理》项目二.pptxVIP

3124目录CONTENTS了解客户的概念及分类熟悉客户价值管理熟悉客户满意度管理熟悉客户忠诚度管理introduction客户理论两家保险公司的业务员到一所小学去推销保险，其中一家公司的主管带领3个助手到学校的门口设点，一天下来，卖了20多份保险，感觉不错。另一家公司的业务员找到学校管后勤的校领导和校医生，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同，从这两家公司业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。什么是客户？如何理解客户？客户的概念客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。在现代营销管理的观念中，顾客和客户是有区别的，客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，在关系营销中甚至将公司内部上流程与下流程的工作人员都成为客户。1现代营销管理的观念区别定义（一）客户不一定是产品或服务的最终接受者（二）客户不一定是用户处于供应链下游的企业或个人是上游企业的客户，他们可以是批发商、零售商或中间商，而最终的接受者可能是消费产品和服务的个人或机构。处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。客户的概念1客户的含义可以从以下几个方面来理解（四）客户在公司存有相应的资料。（三）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中上、下游企业看做是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。企业尤其是许多服务业会将客户的信息资料建成数据库，以供企业提供服务和发展业务时使用，而一般意义的顾客则大多没有资料。客户的概念1客户的含义可以从以下几个方面来理解（五）顾客和与客户的共性和区别。在现代客户观念指导下，个体的顾客和组织的客户都可成为客户，因为无论是个体或是组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果看，“客户”的下游还是客户。客户的概念1客户的含义可以从以下几个方面来理解因此，客户是相对于产品和服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。（六）顾客和与客户的共性和区别。顾客与客户的共性：都是购买或享受产品（服务）的组织和个人。客户的概念1客户的含义可以从以下几个方面来理解顾客和客户的区别：① 稳定性：客户比顾客购买的稳定性大得多。② 主动性：在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。③ 交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。④ 数量方面：一般客户购买的数量多于顾客。⑤ 时间性：客户与企业间比顾客与企业间有更长期的业务关系。⑥ 产品或服务的提供：顾客可由任何人或机构提供产品或服务，而客户主要由专门人员提供产品或服务。⑦ 客户一般在提供产品或服务中都有信息资料，而顾客往往是没有的。(2)道德型客户(4)方便型客户(3)个性化客户(1)经济型客户客户的分类2（一）从销售的角度划分这类客户希望投入较少的时间和金钱，以得到最大的价值。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的销售利润要比其他客户的低，但是，因为他们是客户，企业对他们的服务一点都不能少。道德型客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。这类客户对反复比较后再选购服务不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费，如送货上门服务的超市常常吸引他们。个性化客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。对于这类客户，企业应着重考虑他们的特殊要求。客户的分类2（二）按客户的性质划分零售个人客户，即零售客户或消费者，是指购买产品与服务用于最终消费的个人或家庭。组织客户，可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务往来的公司）、普通公司等。商业客户，即中间商或零售商，是指将购买的企业产品或服务出售给另外的客户，或附加在自己的产品上一起出售给另外的客户，以获得盈利的客户。客户类型分布组织客户表2-1 客户类型分布业态分类标准（营业面积）百货店5 000 m2 超市1 000 m2大型综合超市2 500 m2便利店100 m2专业店不限表2-1是某一家电制造商的客户分类表，供学生参考客户的分类2（三）从企业利益的角度划分 为企业带来不同利益的客户 企业通过对客户的调查可以发现，并不是所有的客户都希望与企业保持关系。要从企业自身的利益的客户出发，不需要与所有的客户都建立关系。客户的分类2（三）从企业利益的角度划分最佳客户和最差客户 最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，会让企业做擅长的事；认为企业做的事情有价值并愿意购买；通过向企业提出新的要求，