《客户关系管理》项目一.pptxVIP

213目录CONTENTS了解客户关系管理的兴起掌握客户关系管理的概念与内涵熟悉客户关系管理的发展与创新introduction客户关系管理CRM2015年8月24日晚上，温州市民林女士在鹿城区某火锅店用餐期间，因为火锅加水问题与店员朱某发生争执。林女士认为朱某服务态度差，发微博投诉，朱某得知后要求林女士删除微博未果。当晚6时40分许，朱某用塑料方盒从厨房间盛了半盒99℃的热开水，直接淋到了林女士身上，并将其摁倒在地进行殴打。案发后，朱某逃离现场，后返回现场投案并如实交代犯罪事实。本次事件导致林女士全身浅Ⅱ度烫伤，约占人体体表总面积24.48%。经鉴定，伤势评定为轻伤一级。事发后，该火锅店已支付被害人医疗费用共计人民币40万元。客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景情感消费阶段感性消费阶段理性消费阶段1客户购买行为的三个阶段在工业化社会初期，社会生产力不能完全满足人们的需求，人们收入水平有限，客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素，这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。随着社会生产力的逐步提高，人们的物质生活水平提高很快，客户的消费选择标准更注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利。所以在这一阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。进入这一阶段，企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。分析客户购买行为的三个阶段得知客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景在情感消费阶段，由于人们的消费观念向外在化、个性化的方向发展，精神消费和心理消费的程度越来越高，促使了营销方式的变革。互联网加快了权利平衡向客户方向转移的速度，主要原因有：购买者可以获得更多的相关信息；客户很容易比较不同厂商提供的有关价格和服务条款；更换厂商所带来的损失大大降低；客户的期望值大幅度提高。1消费观念促使企业营销方式的变革互联网技术加大了客户的选择权企业对客户的争夺战日趋白热化竞争力从产品转向服务竞争的全球化2日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择随着竞争的加剧，越来越多的企业意识到客户资源在企业竞争优势形成中的突出作用。要想增加客户为企业创造价值，可以通过开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户三条途径。随着世界经济一体化的发展，一个企业必须在国内、国际市场同时都具有竞争力。面对激烈的竞争，每个企业、个人都得对自己的竞争能力进行重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力是企业生存的唯一途径。当今快速发展和高度竞争的市场空间中，新产品层出不穷，产品本身的优劣差距缩小。因此，竞争力从产品转向服务就成为必然的选择，如何从情感上“笼络”客户成为企业在新经济条件下必须磨炼的生存技巧。企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力3其次，由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限。首先，客户信息零散分割导致客户服务效率低下。最后，销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们不太情愿交出自己手中的资料。企业开始认识到分组工具的重要性，一些企业将这些工具引入自己的系统，在IT专家和营销部门的通力合作下，建立适合自己特定要求的顾客细分模型。技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件。流程设计技术使得企业可以很方便地设计自动化处理系统，提供生产力和职员的反应能力，同时提供更高水平的服务。20世纪90年代，客户关系管理领域也引入了许多革新性的新技术，使得营销人员可以从大量繁杂的顾客数据中找出有用的信息，分析顾客特征和偏好，预测顾客需求和行为，从而积累丰富的顾客知识。现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障4（一）数据库营销（data base marketing）所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础5数据库营销最主要的功能在于它可以通过数据库提供的客户资料，帮助企业识别有价值的客户，并与他们建立长期的关系，为企业进一步对客户实施“一对一”营销提供科学依据，同时最大限度地延长客户生命周期，实现客户生命价值最大化。（二）关系营销（relationship marketing）关系营销是指“通过满足客户的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚