服务手册稿-(2)课件.pptxVIP

服 务 手 册;一、服务理念;;;2、优质服务的10把金钥匙：;;3、优质服务的三个步骤;4、服务准则;5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” ;二、酒店服务礼仪的基本知识;（一）服饰仪容礼仪;1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。;;;（二）仪容卫生的要求;;(三) 言谈礼仪;;（四）举止礼仪;2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿； 分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰， 或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。;3．正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两