服务意识与服务规范课件.pptxVIP

服务意识与服务规范;做好服务工作应具备的观念;顾客观念的具体体现; 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。;其他相关观念;服务需求;服务质量;服务质量的特性;服务质量的影响因素;如何提高服务质量水平;树立服务质量意识;服务标准化;提供服务标准化的表现;情绪管理;情绪管理的概念;社会压力;情绪管理的重要性;情绪管理的程序; 选 择;谢谢！;内容总结