大专秋季学期期末考试《城市轨道交通行车组织》.docx

2021秋季期末考试《客户关系管理》(1) 一、 单选题 （共20题，60分） 1、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ ） （3.0） A、 拥有完善的基本服务 B、 掌握详尽的客户信息 C、 完善的数据库系统 D、 较低的成本控制 正确答案： D 2、对产品不满意的客户，应该怎么处理？ （3.0） A、 施加压力 B、 态度温和，富有同情心 C、 和客户正面交锋 D、 想办法让客户接受我们的想法 正确答案： B 3、 客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）。 （3.0） A、 尊重心理 B、 补救心理 C、 发泄心理 D、 认同心理 正确答案： D 4、ABC分类法着重强调（???? ）客户。 （3.0） A、 A类 B、 B类 C、 C类 D、 D类 正确答案： A 5、以下哪个选项不是封闭式提问的优点？ （3.0） A、 节约谈话时间 B、 收集信息全面 C、 迅速获得信息 D、 主题明确 正确答案： B 6、下面（ ）是寻找潜在客户的正确途径 （3.0） A、 地毯式的搜寻 B、 撒网式寻找 C、 有针对性的关联客户寻找 D、 漫无边际的网上搜索 正确答案： C 7、（ ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 （3.0） A、 客户终身价值 B、 创造价值 C、 历史价值 D、 当前价值 正确答案： A 8、10、“营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？（ ） （3.0） A、 打招呼 B、 自我介绍 C、 破冰 D、 开场白 正确答案： C 9、（ ?）追踪适用于有较强主见不喜被打扰的客户群 （3.0） A、 电话追踪 B、 邮件追踪 C、 温情追踪 D、 现场追踪 正确答案： B 10、热客是多长时间内可能订货购买的潜在客户。（? ?） （3.0） A、 一个月内可能订货 B、 三个月内可能订货 C、 半年内可能订货 D、 一年内可能订货 正确答案： A 11、客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的 （3.0） A、 财力异议 B、 权力异议 C、 产品异议 D、 货源异议 正确答案： C 12、 所有的客户来寻求投诉都希望得到关注和对他所遭遇问题的重视，这属于客户投诉的（）。 （3.0） A、 尊重心理 B、 补救心理 C、 发泄心理 D、 认同心理 正确答案： A 13、 在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是 （3.0） A、 积极面对 B、 迅速处理 C、 以诚相待 D、 换位思考 正确答案： D 14、FFAB的英文全称是以下那个选项？ （3.0） A、 Flower Feature Average Beautiful B、 Feature Function Advantage Benefits C、 Favourite Feature Acknowledge Better D、 Function? Feature Advantage Benefits 正确答案： B 15、 下面属于美的微型冰箱的主要目标客户群的是（ ???） （3.0） A、 儿童?? B、 三口之家?? C、 退休后的老人家庭? ? D、 单身族 正确答案： D 16、企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（ ?） （3.0） A、 潜在客户 B、 目标客户 C、 现实客户 D、 流失客户 正确答案： B 17、在获得客户资料的方法中最具有权威性的是 （3.0） A、 搜索 B、 专业网站 C、 竞争对手 D、 权威数据库 正确答案： D 18、“李总，你好，我是＊＊证券公司的小赵，您在半年前做最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我的帮助？”请问此开场白属于？（? ?） （3.0） A、 相同背景法 B、 缘故推荐法 C、 孤儿客户法 D、 中心开花法 正确答案： C 19、哪种接近客户的方法在使用时销售人员需要抱着学习、请教的心态？ （3.0） A、 送礼接近法 B、 提问接近法 C、 好奇接近法 D、 求教接近法 正确答案： D 20、下列哪项不是分析客户信息的目的（）（3.0） A、 掌握客户购买习惯 B、 了解客户购买行为 C、 为客户满意度管理提供