物业客服检查表.xlsxVIP

物业模块化检查标准（宿管员） 项目名称 项目负责人 检查部门 检查时间 检查人 考核得分 内容 质量标准 考核分值 是否符合 考核扣分 考核理由 评分标准 工作环境（4） 1、物业宿管中心上墙资料及标识完整无破损（温馨提示、人员公示、背景墙、台签、禁止吸烟牌等）； 4 是□ 否□ 发现1项不合格扣1分 2、上墙岗位职责完整清晰无破损；缺失补齐； 4 是□ 否□ 3、办公区域环境整洁有序、无私人物品、无杂物堆放、接待台桌面保持干净整齐、无与工作无关的物品、各类线路及办公设备整洁有序、接待椅摆放有序（符合5S标准）； 4 是□ 否□ 仪容仪表（4） 1、男员工头发不遮眉、不过耳、不及后衣领、不烫染、不蓄留怪异发型、不留胡须；女员工长发应盘起，并佩戴头花，淡妆上岗； 4 是□ 否□ 要求客服人员 全覆盖，发现1项不合格扣1分，扣完为止； 2、着统一制服，无脏污、破损，工号牌规范挂戴（戴在左胸上方或挂在前胸）； 4 是□ 否□ 3、不留长指甲，不涂有色指甲油；不佩戴夸张的装饰物； 4 是□ 否□ 4、穿黑色皮鞋，鞋面干净，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子； 4 是□ 否□ 服务类（43） 空置房检查（2） 1、每月落实空置房检查工作，按要求填写《空置房巡视记录表》； 4 是□ 否□ 查看记录，发现1处不合格不得分 2、检查发现的问题按报事管理程序进行后续跟进； 4 是□ 否□ 抽查问题记录核对报事情况，发现1处不合格不得分 管家服务（2） 管家微信朋友圈的标签页面的LOGO头像，个性签名符合：“项目名称+**区域管家+管家姓名+联系电话”要求，便于业主与客服管家的及时沟通和交流； 5 是□ 否□ 发现1处不合格不得分 微管家每周的信息发布符合公司文件管理要求（及时性、模板样式统一、客户分类管理等）；内容准确完备、公示情况有留档记录 ；与业主的双向沟通信息严禁删除。 5 是□ 否□ 对业主提出报事及时录入思源系统跟进，并定期回复处理情况（查看管家手机微信） 5 是□ 否□ 按公司文件要求，管家每周定期将项目月度工作内容进行显性化的宣传展示。 5 是□ 否□ 报事、投诉处理（17） 1、根据接到报事、投诉情况将报事内容记录到《报事/投诉登记表》中并及时录入思源报事系统； 4 是□ 否□ 抽查录音及记录，核对是否登记是否录入报事，发现1处不合格不得分 2、投诉类问题处理登记台帐是否健全、填写是否规范； 4 是□ 否□ 3、系统内报事、投诉按体系要求进行跟进和回访； 4 是□ 否□ 系统抽查2条报事，发现1处不合格不得分 4、派工单填写规范、完整，涉及特约服务收费的要将耗材、人工等信息记录齐全； 4 是□ 否□ 查看记录，发现1处不合格不得分 5、每月将报事、投诉情况进行统计，派工单按时间编号顺序进行装订和归档； 4 是□ 否□ 6、房产类报事、投诉录入系统、建立台账，规范跟进和统计并移交房产相关部门处理； 4 是□ 否□ 装修管理（5） 1、办理装修申请相关的资料和图纸收集整理，按要求流程办理装修申请手续； 4 是□ 否□ 抽查2户装修户进行现场检查，发现1处不合格不得分 2、装修施工人员按要求办理出入证登记并将身份证复印件留存； 4 是□ 否□ 3、对装修申请审批材料实行一户一档，巡检记录及时归档。 4 是□ 否□ 4、对违章装修进行协调、制止并记录，发《违章整改通知书》并拍照留底保存； 4 是□ 否□ 5、对违章装修拒不整改的上报政府部门并留存记录； 4 是□ 否□ 合计 100 注：对项目无检查分类的项目（如装修管理、钥匙管理等），计分方式根据其他类检查项目得分的权重进行计算，即：最终得分=（检查项得分/检查项权重）*100%