H第八课用脑销售家具(五).pptVIP

2.顾客：“我知道你们利润很高，怎么可能不打折？” 答：“xx先生/女士，看得出来您也是生意人是吧！既然您也是做生意的，您一定知道做零售是最痛苦的，现在厂家供应价格上涨，商场租金也上涨，哪里还有很高的利润呀？再说您也知道，只有不打折的产品才是真正正规的厂家生产的，对吧？xx先生/女士，您很喜欢这套家具对吗？” 常见问题回答 3.顾客：“不用说这么多，我就这么多钱， 不卖就算了，卖再通知我！” （1） 答：“xx先生/女士，我知道了，如果我不能给您更便宜的价格，您就会选择另一个品牌，我也只能说很遗憾，因为我已经掏心、掏肝、掏肺了！（很难过、很悲哀的看着他）xx先生/女士，我们都成朋友了，我必须要建议您，千万不要一时冲动，做一个让您后悔十几年的决定！” 常见问题回答 用脑销售家具（五） ——第八 课（黄埔二期） 2013、11、6 成为顾客的朋友 组成赞美词库 顾客愿意和能解决自己问题的人交流 特别是顾客的困难 否则无法深入交流 表情，特别是眼睛 与顾客一起喜怒哀乐 胜过千言万语 同性别间的肢体接触 0信任线 右 脑 左 脑 思考检验 理性结论 转换 不信任 美好的 第一印象 好感 信任 朋友 取 得 信 任 排 除 异 议 销售六步曲 快 速 成 交 迎 接 顾 客 塑 造 价 值 探 询 需 求 销售就是解决问题 (给顾客安全感) 五 排除异议 六步曲，每一步都有其目的性 请问：这一步的目的是什么？ 目的一：找到异议 目的二：排除异议 为什么提出异议？ 1.顾客害怕买错。 2.每个顾客都会说产品“太贵了”。 3.还没有建立信任感。 4.产品的价值还没有塑造出来。 5.没有事先提出预料中的抗拒。 你说你的产品是最好的，我不信！ 你说会给我最好的服务，我不信！ 你说一定会关照我，我不信！ 你说保证让我满意，我不信！ 你说这个产品肯定安全可靠，没有污染，我不信！ 你说你是专家，我不信！ 异议清单（更具体） 你说保证及时响应，24小时支援，我不信！ 你说我是最尊贵的客户，我不信！ 你说购买你的产品最放心，我不信！ 你说许多人都买你的产品，我不信！ 你说最了解我的需求，我不信！ 你说价格要涨了，我不信！ 异议清单（更具体） 这个清单，就是我们面对顾客的几乎所有的问题。 没有好感 没有取得信任 没有成为朋友 没有成为专家 异议根源 异议来源 较低 较高 认知价格 认知价值 较低 较高 第一步： 表示理解，重复顾客的异议，或者重组顾客的异议表示理解和澄清。 异议处理（一）先跟后带 第二步： 接受顾客的观点，指出其看法的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。 举例：您说我们的服务不好，那肯定是有道理的。在执行售后的时候，都是我们的服务技师来完成的，他们对以客户为中心的理念理解的不深刻，所以，您得到的这个信息应该不会是无中生有的。不过，公司早已使用两种方法解决了这个问题：1、安装之后及时地电话回访；2、专门的监理在完成后有选择地进行实地回访。我们现在的服务质量已经得到了我们最近安装的客户的极大认可。 异议处理（一）先跟后带 第三步 ： 有步骤有感情地展示不同看法和意见。 举例：既考虑价格又考虑服务的顾客才是我们最珍贵的顾客。针对您说的服务的问题我们有以下几方面可以得到保障……. 异议处理（一）先跟后带 第四步： 有条理地表达自我看法。 异议处理（一）先跟后带 第五步： 结合客户的观点，加问一个开放性问题，引导客户用右脑思考。 举例：客户问：“这个气囊可以保护孩子吗？”销售人员的回答是这样的：“您是第一个对气囊能否保护孩子提问的人，真是有心，您一定有孩子，对吗？气囊对成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子的保护最重要的是安全带，而不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？” 异议处理（一）先跟后带 “上推下切”法 “上推”是找原因。“下切”是具体化，也是转移焦点。 “您不喜欢这款家具的哪个方面呢？” 异议处理（二）上推下切 举例：某天，小李接待了一位顾客。顾客