业务知识竞赛第一期.docxVIP

PAGE PAGE 1 业务知识竞赛第一期 1. 个人基本信息：姓名：所属班组：2. 以下哪些指标是属于呼入2022年8月“量质均衡”活动里面的考核门槛：（）A：出勤天数≥12天，当月接线时长80个小时B：当月接线总量≥1000条，首解率≥87.7%，呼入满意度≥96%且诉求解决率≥92%C：首解率≥87.97%，呼入满意度≥95.5%且诉求解决率≥92.8%3. 服务禁忌指的是员工在服务客户的过程中，出现主观故意严重违反服务规范，引发客户强烈不满或严重损害公司声誉和形象的行为。包括且不仅限于（）A：对客户进行辱骂B：使用本人或与之有关联的通讯工具或软件，通过短息、微信、电话等方式对客户进行恶意骚扰报复。C：与客户发生争吵言语过激攻击客户D：将用户的真实姓名、完整身份证号告知用户或他人4. 请问以下哪些场景是属于服务意识差错：（）A：动感地带客户来电来扣费，人员请客户稍等，表示为客户查询，等了约40秒左后，未经客户同意转线，直接转线到“佛山全球通”队列挂机。B：用户对处理结果不满表示要投诉客服时，客服没有致歉安抚，且回应”随便你“。C：用户来电报装宽带，客服没有介绍资费和下商机单，直接引导客户去营业厅办理。D：客户反映10086APP看到有充值50元送10元活动，客服引导用户：“你把充值50元送10截图给在线客服看一下到底是什么情况。把APP充值页面先截图保存好，然后发给在线客服看看”。5. 以下哪些属于“携号转网、取消合约和指定业务挽留和处理指引”的特殊场景：（）A：无携转意向的服务感知重点保障客户且非最后一条合约B：老人客户C：异地客户D：言论激烈有危害社会等倾向客户E：疫情中高风险区F：违规外呼办理的合约6. 请问宽带网络故障前置投诉集约流程，以下哪些说明是正确的（）A：佛山中心7地市可预约装维上门时段8:00-18:30B：佛山中心7地市可预约装维上门时段8:00-19:00C：必需与客户在通话中确认可上门时间，不可以存在未跟客户确认时间直接填写预约时间的情况。D：不强制要求与客户在通话中确认可上门时间，可手动在7. 请问以下哪些是广东移动APP上可查办的业务，必须100%执行口头推荐引导和下发对应短信。（）A：查询名下号码B：资费明白卡C：宽带新装/报障/实名制等进度查询D：宽带移机8. 请问以下哪一些属于“不知情”节点说明正确的指引（）A：小系统路径：综合查询--其他查询-不知情及费用质疑节点查询B：退费节点：有“否认”、“不知情”、“无故开通”等字眼C：“优惠到期未自动取消”不属于不知情节点D：投诉工单节点：显示为红色且为“不知情”字眼的，请不要选择9. 如果员工在服务客户的过程中，产生服务禁忌（严重），根据“众包风险定责体系”，以下扣罚说明正确的有（）A：一线：按会员红线退出项目、且绩效和考核系数评最低级别B：对当事人所属的班组长连带责任扣罚，扣500元/宗C：对当事人所属的公司每出现一例扣罚2万元，并需出具整改报告D：一线：情节严重者退出项目。绩效及系数均评最低级别。10. 遇到升级投诉意向的客户，我该怎么办？?（）A：客服需在通话中充分优先运用好服务权限、根据前期工单处理方案等解释处理客户问题，保障升级投诉风险客户满意。B：客服已有退费权限的， 客服须主动提及为客户主动退费，不需等客户问。如由于系统未更新扣费数据或未出账的，客户无密码、非本机来电等原因出不了退费单，需通话中向客户承诺可为其退费，请放心，并出非常紧急投诉工单催办。C：客服需在结束通话前，100%多问客户一句对本次处理是否满意，增加客户接受感知的确认。D：当客户的要求与现有的规范冲突，“少说不可以，办不到！“你可以说：我知道您很着急，我这边帮您提交给后台，并要求他们紧急加快处理，您看可以吗？同步要出非常紧急投诉工单+催办。11. 升级投诉出单要求，以下说明正确的有（）A：提交工单时，工单内容一定要写明客户有升级投诉意向及具体的升级渠道（如客户声明要去工信部投诉、去媒体、要求上级部门或领导回复等）。B：提交工单时，必须在声称升级中选择【是】，若一线忘记选择，后台要登记一线出错。C：如需出单，均需出非常紧急投诉工单+催办；D：已有未结投诉单添加中途意见，无需重复出单。提交工单或添加了中途意见后，马上进行催办。12. 附加题：当你通话中为用户解决完问题，切符合满意度引导的情况下，您会怎么样进行满意度引导呢，请将您的引导口径填写如下：