客户分级学习.pptx

案例 汇丰银行的客户分级 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 第1页/共67页 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 案例 汇丰银行的客户分级 第2页/共67页 6.1 为什么要对客户分级 6.2 如何分级 6.3 如何管理各级客户 本章内容 第3页/共67页 客户分级——意义 第4页/共67页 5 几组数据 16％ 16％ 83％ 15％ 14％ 3％ 0 52％ 无获利 家庭总数百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 咖啡 8％ 8％ 84％ 8％ 13％ 3％ 0 76％ 无获利 家庭总数百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 可乐 第5页/共67页 6 漏水桶(leaky bucket) 原理 流失的购买者 持续的购买者 新的购买者 成本最小 第6页/共67页 7 为什么要进行客户分级管理 不是所有的客户都同样重要：80:20法则 利润＝购买者购物额－购买者成本－非购买者成本 80％的人只带来20％的销售额，50％客户没有利润贡献，一半客户在浪费时间。 客户天生是不同的. 80％的资源应该投给20％的重点客户，因为他们带来80％的销售额。 第7页/共67页 6.1 为什么要对客户分级 6.1.1 不同的客户带来的价值不同 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 第8页/共67页 客户分级——方法 第9页/共67页 客户数量金字塔和利润金字塔对应关系 第10页/共67页 二、客户金字塔（ABCD分类法） 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） 第11页/共67页 A类客户 ——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。 第12页/共67页 13 大客户关系的提升策略 第13页/共67页 14 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤； ②深入了解客户购买决策的流程； ③树立企业品牌，强调企业企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等； ④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着企业企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。因此，应选择有一定销售背景、资深的客户经理。 大客户关系的提升策略 第14页/共67页 15 初期阶段应对措施 ①锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为； ②加强沟通和交流，多方面获取信息； ③深入了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针对性地提出应对措施； ④避免客户经理的频繁更换； ⑤提高产品性能、质量及使用维护 的方便性； ⑥选派有一定销售经验的客户经理。 第15页/共67页 16 中期阶段应对措施 ①开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心； ②为客户度身订制专业的整体解决方案，如为客户提供年度解决方案等； ③提高大客户经理服务水准； ④提高产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任和依赖； ⑤定期召开大客户服务例会； ⑥成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层次； ⑦加强对大客户的培训，如设备维护、网络维 护、企业专业知识培训等。 第16页/共67页 17 战略合作伙伴阶段应对措施： ①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与企业公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。 ②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。 ③继续享受中期阶段的所有服务。 ④向客户发放大客户VIP 卡等，使客户感受到自身价值的提升。 第17页/共67页 某新加坡移动电话公司 从1万用户1年的使用资料 整理后的细分结果 全球长话族 (3.3%) 高端话多族 (11.1%) 手机崇拜族 (18.8%) 短讯疯狂族(10.2%) 高端 中端 经济 保持联系族(33.3%) 不愿吃亏族(23.3%) 第18页/共67页 六个族群的特征 保持联系族 (33.3%, 新$38) 不愿吃亏族 (28.3%,新$39) 手机崇拜族 (18.8%,新$56) 短讯疯狂族 (10.2%,新$78) 高端话多族 (11.1%,新$111) 最年轻的用户，喜欢用短讯（平均845条/月- 为一般用户的4倍）但他们可能是父母付费。 全球长话族 (3.3%,新$188)