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第八章 管理沟通与冲突 第一页，共三十八页。 第八章 管理沟通与冲突 识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。 学习目标 第二页，共三十八页。 理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。 学习目标 第八章 管理沟通与冲突 第三页，共三十八页。 第一节 管理沟通 第四页，共三十八页。 概念 管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动 管理沟通是完整的一个过程 第五页，共三十八页。 人与人沟通的特点 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解 概念 第六页，共三十八页。 概念 信息源 信息 接受者 反馈 信息编码 信息解码 沟通渠道 管理沟通的过程 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道 第七页，共三十八页。 管理沟通的目的和作用 目的 收集资