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收费站关于投诉的自查报告 为进一步提升收费站窗口服务水平，统一标准，规范流程，查找差距，纠正 不足，使收费服务切实成为“客家行”品牌的落脚石，成为收费营销、引车上路 的重要载体，收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动，在全站范围内开 展“文明服务提升月”活动。活动前期，对我站目前文明服务现状进行了自查自 纠，发现了若干问题如下: 1、微笑服务 存在问题:收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在，大部分男性及年 龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少部分女性收费员微笑服务时有时无，极个别收 费员微笑服务较好。 整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针 对微笑服务开展全员专项培训，并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。 2、仪容仪表 存在问题:整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一现象，女收费员未能 坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。 整改措施:对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开 展化妆专项培训，并统一发放化妆品至班组，要求女收费员坚持着妆上岗。 3、服务用语 存在问题:能坚持使用中心统一的迎送语，基本能做到唱收唱付，但存在个 别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或 投诉现象。 整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针 对服务用语不规范现象进行重点强调整改。 4、手势动作 存在问题:能坚持使用服务手势，但存在部分手势不规范现象，主要表现在 送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛 等问题。 整改措施:结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针 对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。 5、车道保畅 有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能根据车流量开足车道，每季 度召开业务相关专项培训，整体情况较好。 6、服务禁忌 存在问题:极个别收费员存在边聊天边收费情况，面对一些拉猪、鸡鸭等气 味较刺鼻的货车时，存在车还未启动就关窗现象。 整改措施:对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、 班务会中对服务禁忌进行重点强调，加强日常监督考核工作，避免问题的再发生。 7、收费业务 所有收费员都能够掌握基础性收费业务，能够妥善处理一般性异常情况，没 有因业务不熟造成的相关投诉。 8、其他方面 存在问题:一岗多椅现象得到改善，但仍存在两人同时在岗现象;岗亭内穿反 光服现象得到改善，但存在反光服摆放位置不统一现象。 整改措施:再次强调一岗多人问题，加强日常考核监督，统一反光服摆放位 置，杜绝该类问题再次发生。