酒店员工的培训全套.docxVIP

2022年-2023年第一章 酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点：员工服务知识员工从业能力 员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在 日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应 变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与 服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的 最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客 人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用⑴增加服务的熟练程度，减少服务中的过失 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人 的服务中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不 /两O2022年-2023年 ⑵酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向 客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。 ⑶只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能 抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防 止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得 更有针对性和