学习单元8-饭店人力资源管理.ppt

本学习单元的知识模块 引导案例 梅利莎已经意识到，她的预定人员创造的业绩水平和工作质量在过去的几个月里持续下降。顾客们抱怨说，电话接通后，他们要拿着电话等很长时间才有人接待他们。预定人员常常回答不了他们的问题，而且询问更多情况时他们还表现得不耐烦。一位不满的顾客和梅利莎面谈时说：“我原想在您的饭店订一间套房，但您的预定人员回答不了我的问题。我感觉她心不在焉，在想着更重要的事情，不想抽出时间来回答我的问题。所以我选择了另一家饭店。” 当梅利莎观察这些预定人员工作时，她发现他们工作漫不经心。他们的语气消极，最好的也是冷淡；他们经常让顾客在电话里等待；他们看上去不关心部门工作的好坏。梅利莎意识到这是一个亟待解决的重大问题。预定人员通常是顾客接触的第一个饭店员工。他们对房间的销售负有直接责任，而且饭店每年的盈利要以来于他们的业绩。如果他们工作表现很差，态度不端正，这个问题就必须马上解决。 引导案例 首先梅利莎向她的主管，前厅部汇报了情况。经理感谢她注意到此事，也同样认识到问题的严重性，必须尽快解决。她说：“梅利莎，我现在正好没有时间处理这件事，但我向让你拿出一个方案解决这个问题。我觉得这件事很重要。我相信你会处理好的，咱们下周再见，到时把方案告诉我。” 梅利莎首先分析了情况，认识到问题的部分原因是由于预定人员缺乏顾客服务和销售方面的技巧培训。所以，她方案的第一步是制定并实施一个质量培训计划，向预定人员教授如何与顾客有效的交往和如何提高运用适当的销售技巧来创收。但她发现只靠训练还不能解决问题。预定人员似乎根本没有将工作做好的意愿。她意识到如果激励问题不能解决，再好的培训也不能建立高绩效的员工队伍。梅利莎需要通过到时的指导和帮助来制定一个调动员工积极性的计划。 假如你就是一位导师，请你考虑下面几个问题，以便帮助梅利莎解决她所面临的问题。 1、梅利莎如何调查预定人员工作积极性的计划？ 2、假如她调查出的原因之一是员工认为超负荷工作而工资过低，她应该采取什么样的具体措施来解决这个问题？ 1、提高员工的敬业精神 2、提高员工劳动效率 3、提高工作质量和服务质量 4、减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗 5、增强员工劳动组织纪律意识 一 、饭店员工培训的意义 （一）按培训对象不同层次分类 1、高级人员培训 参加人员：饭店的正副总经理、驻店经理、各部总监、部门正副经理 培训内容： （1）如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念 （2）销售因素分析与营销策略的制定 （3）组织行为学 （4）如何进行预算管理、成本控制、经营决策 二、饭店员工培训的类型与内容 2、中层干部培训 参加人员：部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长 培训内容： （1）管理概念与能力的训练 （2）饭店专业知识的深化 （3）如何处理人际关系、宾客关系的技巧 3、服务员及操作人员岗位培训 参加人员：饭店服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员 培训内容： （1）提高素质水准 （2）培训专业知识 （3）业务技能与工作态度 学习单元八：饭店人力资源管理 主题学习单元1：饭店员工招聘 主题学习单元2：饭店员工培训与激励 主题学习单元1：饭店员工招聘 学习目标： 掌握饭店员工招聘的含义、原则和程序 能结合不同饭店的情况制度人员招聘计划 教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价 任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 任务布置：制定五星级饭店员工招聘计划 知识准备：员工招聘的含义、程序 任务实施 分组 每组不超过五人，其中一名组长 方法 资料搜集，实地调研，访谈 成果 制作PPT，课堂汇报 任务汇报 本组任务实施的技术路线 本组的任务完成情况 本组的收获和心得 任务评价 本学习单元的知识模块 [引导案例] 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。 针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。?一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升