浅谈企业网络危机分析及管理.ppt

1、网络作为媒体的自由度更高 传统媒体由于法律法规的限制以及传播范围的束缚，发布的信息一般来源与官方，故可信度较高，可以有效限制谣言及一般性事件的升级和扩大。而网络媒体由于论坛、博客和网络社区的存在及网络发言的匿名性，信息来源复杂，审查也较传统媒体宽松，因此网络诽谤和传递谣言比以前更加容易，而对网络谣言的受害企业而言，与传统谣言和诽谤相比，网络谣言的威力和影响力都更大。 第二十七页，共五十页。 2、网络的传播速度更快 在网络资源中，大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转帖、复制或者直接引用的方式传播信息，使得统一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这种信息传播方式的速度比传统媒体那种采访、撰写、审查、刊登或者获得授权转载、引用的典型方式要迅速的多，成本也低得多，从而导致企业面对网络危机的反应时间大大缩短。一些小事件可以演变为难以控制的危机，一些原来站不住脚的谣言经过“三人成虎”似的复述和添油加醋般的改编会影响广大受众的判断。 第二十八页，共五十页。 3、网络的互动性 互联网的出现极大刺激了广大公众参与社会事务的积极性。这样通过网络讨论，一些普通事件和纠纷会升级到对整个品牌和企业的攻击，一些孤立的经济事件容易上升到政治和民族感情的高度，产生超越产品和服务本身的危机，例如，美国耐克公司和日本立邦的广告经过各大论坛的讨论和渲染，都被上升到中美中日关系的层面，大大超出了厂商的控制范围。 第二十九页，共五十页。 4、网络的脆弱性 整个互联网是由一个个相对独立又紧密连接的节点和终端组成的。网络的开放性和无界性造成了“脆弱”这一网络特点，任何一个终端都通过一定的路径都可以访问到另一个终端，甚至可以更改、替换该终端的内容。很多网站几乎是毫无防备地暴露在危险之中。 第三十页，共五十页。 2000年8月25日美国InternetWire网站于收到大学生雅各布发出的关于EmulexCorp科技公司的虚假消息的假新闻稿后将之登上网站，彭博等通讯社未经查证即广为引用，令Emulex股价在一天内大幅下泻60%，市值损失22亿美元。 40岁的英国黑客格里·麦克金诺利用完全从网络上获取的技术，从家中的计算机上先后袭击了包括美国航天局（NASA）、五角大楼及美国海军基地在内的200多台电脑，造成了70多万美元的财产损失及其他无法估量的后果，被称为“历史上最具破坏性的军网黑客” 第三十一页，共五十页。 六、网络危机的预防 1．设立网络安全专员。 2．建立网络危机监测体系。 3．建立、健全网络危机应急预案。 4、加强全员网络安全培训 第三十二页，共五十页。 1．设立网络安全专员 鉴于网络危机的破坏性及预防和化解危机所需要的专门知识，企业有必要在公共关系部门或者网络部门下设网络安全专员。统筹企业日常的危机防范工作及危机发生时的企业公共关系策略安排和资源配置。由于网络危机发生的根源可能存在于企业生产经营的各个过程而且可能牵扯多个部门，危机发生时很有可能出现职责不清的情况，这个时候，训练有素的网络安全专员就可以统筹规划，以标准的程序处理危机，而不会出现部门间扯皮的现象。 第三十三页，共五十页。 2．建立网络危机监测体系 监测工作包括定期浏览三大门户网站、各大传统媒体的网络版、和主流的有较大影响的网络论坛和社区查找与企业相关的信息，识别和分辨可能的网络危机苗头；定期利用主要搜索引擎以企业名和企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索，查看相关的新闻和评论，发现问题及时上报解决。杜绝不良信息上升为网络危机的可能；定期查看企业网络设备和防火墙系统的安定性和稳定性，及时更新和升级杀毒软件和防黑客攻击软件，使得企业网络更加安全。 第三十四页，共五十页。 3．建立、健全网络危机应急预案 网络的特点注定了网络危机的不可预测性，企业不可能知道网络危机在何时何地以何种形式何种规模发生，所以必须有专门人员的指导，于危机来临前就建立和健全网络危机处理应急预案，充分考虑网络危机发生时可能出现的状况，提前制定危机发生时企业将要采取的措施、步骤和人员安排。这样可以规范网络危机发生时的应急管理额应急程序响应，明确各部门的职责，可以有效的提高企业抵御各种网络危机的能力。 第三十五页，共五十页。 危机管理流程 危机管理流程 浅谈企业网络危机分析及管理 7 C H A P T E R 苟恒文 1001104139 第一页，共五十页。 目录 一、 互联网信息传播的特点 二、 网络危机的界定和特点 三、 网络危机的表现形式和途径 四、 网络危机的特点 五、 网络危机的成因分析 六、 网络危机的预防 七、 网络危机的应对原则 八、 网络危机的应对策略 九、 网络危机发生后的处理 第二页，共五十页。 在网络时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每