深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报.pptVIP

项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 客户挽留预警协同 集团商机挖掘协同 渠道故障处理协同 第十九页，共三十二页。 一、项目定位：做为产品商机的挖掘者，以集团信息化产品为试点，探索商机挖掘协同模式，捕捉 潜在集团客户的销售商机，及时调度客户经理上门服务，搭建商机挖掘协同体系。 集团商机挖掘协同 三、协同内容： 1、前台：负责判断客户需求（有 集团信息化产品办理意向）、信息 及时转递； 2、专席：负责通过CRM系统派单 调度、处理结果跟进及质量监控； 3、集团客户经理：负责处理系统 工单、上门服务、结果回复。 （具体流程见右图） 二、实现方式： 在线转集团专席、集团专线自有话 务两种方式 第二十页，共三十二页。 四、运营小结： 2010年提交集团产品商机单6000单（月均500单），约占全渠道28%（市公司集团CRM系统数 据）； 2011年截止3月，月均量约600单，较去年平均提升约20%，集团客户经理回访率约为10%，成 功办理量暂未有统计数据，10086与渠道协同助力市场业务发展效果初显。 五、发展计划： 1、保持现有流程稳定开展； 2、完善协同流程，发挥10086人工接触客户信息量大的优势，积极叁与信息收集，增加对商机 单处理情况的跟进、成功办理量跟进，关注协同带来的渠