危机管理与公共关系的模式.pptVIP

（七）企业危机公关处理策略： 有六大策略： 1、 赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 2、 舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。 第三十页，共六十四页。 3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 第三十一页，共六十四页。 5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。 第三十二页，共六十四页。 特别提醒： 无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑” 。 第三十三页，共六十四页。 思考与练习： 1、怎样利用十大模式策划公关活动？ 2、海尔集团的真诚服务给我们什么启示？ 3、分析几个空难危机处理的结果给我们什么启示。 第三十四页，共六十四页。 本章结束 第三十五页，共六十四页。 案例三 百事可乐危机 案例四 虐囚事件布什政府危机 第三十六页，共六十四页。 2001年2月8日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的日子—一位纽约妇女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，然而，强生公司的“高效安全带”帮助他们解除了危机。高效安全带就是“危机公关管理”。 第三十七页，共六十四页。 在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程。危机公关管理主要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。 第三十八页，共六十四页。 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 2、防范：在企业运作中严格执行 3、识别：高举党同伐异的大刀 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 5、善后：危机背后有商机 第三十九页，共六十四页。 “危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，您应该记得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公关管理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端，自是业界可喜可贺之事。 第四十页，共六十四页。 案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 第四十一页，共六十四页。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 第四十二页，共六十四页。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。 第四十三页，共六十四页。 分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。 第四十四页，共六十四页。 “虐囚事件” —— 布什政府深陷公关困局 第四十五页，共六十四页。 公共关系的活动模式 第一页，共六十四页。 学习目标： 一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式） 二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式） 三、 危机管理 结束 第二页，共六十四页。 一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式） 根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动时间分为五种模式 （一）宣传型公关 （二）交际型公关 （三）服务型公关 （四）社