客服电话沟通技巧.docVIP

. . 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近假设比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是。使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达本钱次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下老实可信的良好印象，学习和掌握根本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进展沟通的？问题情境不良表现你的实际表现 接听时1.铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：喂，找谁啊？ 3.一边接一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接。 5.遇到需要纪录*些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用超级简单语〞，如我是三院的××〞。 3.挂完才发现还有问题没说到。 4.抓起粗声粗气的对对方说：喂，找一下经理。〞 转达时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：小王，你的！〞 2.态度冷淡地说：科长不在！〞就顺手挂断。 3.让对方稍等，就自此不再过问他〔她〕。 4.容许替对方转达*事却未告诉对方你的。 遇到突发事件时1.对对方说：这事儿不归我管。〞就挂断。 2.接到客户索赔，态度冷淡或千方百计为公司产品辩白。 3.接到打错了的很不快乐地说：打错了！〞然后就粗暴地挂断。 4.受噪音干扰时，大声地说：喂，喂，喂…〞然后挂断。 接听、拨打的根本技巧和程序 (一)接听、拨打的根本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。假设在机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理容，后拨给别人打时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之完毕。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的容，按理是完全能行的。如果一次用了5分钟甚至10分钟，则一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的老实恳切，都饱含于说话声中。假设声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。言为心声〞，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果抱歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简单语、专用语将行销三科〞简称三科〞这种企业部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯为了防止听错容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、等数字容，务必养成听后立刻复述、予以确