某通信公司政企客户分群和业务需求分析.pptVIP

* 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 中小企业对应用呈现出明显的阶段性特征 从硬件、管理软件、网络状况、有无IT专业人员及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系统的展示中小企业信息化特征 从企业信息化的投资阶段入手进行分析，找出每个阶段的投资特征，并发现这种阶段都有其明确的IT需求特征这种方法易于使用和评估 目前针对中小企业的一些分类方法，比如按PC数量划分、按人数划分等，均不能准确反映中小企业的信息化特征 中小企业ICT阶段模型基于以上三点，将中国中小企业市场细分为四个阶段 示 例 中小企业对应用的需求存在较大差异 示 例 企业客户分群维度选择 初始企业：不错过商机 初级企业：维系现有客户，把握潜在商机 中级企业：内外部沟通管理 高级企业：企业网络效率和安全管理 企业经营动机 产品需求特征 目标群体 、行业属性 、企业经营特征 企业客户分群 初始小企业 初级小企业 中级中型企业 高级中大型企业 固话数量（硬约束） －部 －部 －部 部以上 信息化现状（硬约束） 没有机，对接入互联网基本没有需求 台以下机，对互联网接入有需求，没有局域网，没有专门的系统维护人员 电脑数量台之间，有局域网，有一个或多个宽带，有专门的网管 信息化水平很高，有专门的部门，电脑数量在台以上，有局域网，多个宽带或线路租用，标准信息化产品使用已经非常普遍 员工人数(参考约束） 人 人 人 几十人－人 固网(参考约束） 月电信消费元以下 月电信消费元以下 月电信消费约元以下 月电信消费元以上 典型行业类型 街头门店或初创阶段的小企业，生活服务、零售行业居多 专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业，无分支机构 高科技公司、专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业 大型高科技公司，连锁型服务类和流通类公司和生产类企业，办公地点可能跨地域、有分支机构 归纳客户群特征－初始级企业发现 企业基本特征 企业通信和信息化需求动机 商务领航产品需求特征 价格和渠道特征 企业经营状况：企业人员－人左右；多数处于生存阶段，本地化特征明显，以老客户或临近社区的客户为主,个人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在万－万左右； 企业构成特征：维持企业生存为首要目的，对企业发展求稳意愿明显 产品需求：相对集中在呼叫等待和遇忙回叫业务上，一号通、超级无绳和企业彩铃也有一定需求 产品组合需求：对于测试的通信组合套餐总体需求不强, 对于套餐主要看中基本电信通信产品部分 不错过商机 套餐价格评估：总体接受元套餐价格，部分企业希望下降至元 套餐设计方式：总体倾向于“减免月租”和“本地话费优惠”方式，部分企业对于“赠送长途”方式也可以接受 营销渠道：集中在“号”，认为这是最方便的方式 归纳客户群特征－客户反馈提炼 问：企业目前面临的主要问题是什么？ 多人做，以前少人做，现在每个人都可以做了。尽量留一些熟客，产品质量好一点，不要进假货，信誉好一点或者有时候上门。第一就是资金，第二就是业务。一个就是稳住客户来源，再一个就是拓展市场，第三个就是服务态度。（广州 叶泳梅） 现在一个是生意没有以前好做，再一个主要是市场价格太低，刚才叶小姐说的，市场竞争力比较强，做的人也多起来了。这个市场的价格就变乱了，这是价格竞争，因为这里是劳动力的性质。（广州 罗炜） 首先就是要尽自己的能力去扩大自己的业务，做一些广告或者是宣传之类的，因为每一个企业它的宣传都很重要，没有一个发展空间，就等于没有生存的能力，局限在本部里面的客户是有限的，更大的是开拓外面的市场。其次就是要保证售后服务，维修、保修之类的，给每个维修的用户建立一个用户档案，做一个定期的电话回访。（广州 邝展雄） 我们餐饮服务就是热情服务，礼貌待客，就是信誉顾客嘛。（杭州 陈勇） 现在的话碰到这一点，就是业务这一块，我要把我的业务发展起来，还是做销售的。（杭州 严叶苗） 不错过商机是初始小企业的主要需求 归纳客户群特征－产品需求提炼 需求利益点 防止错过企业电话 提升企业形象 防止错过企业电话 防止客户丢失 高 低 方便 便宜 提升企业形象 遇忙回叫 企业名片企业广告 超级无绳 一号通 呼叫等待 企业彩铃 需求程度 目录 一、企业客户分群的目标和原则 二、如何界定核心客户的核心需求 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述 根据经营属