餐饮行业服务规范与标准.docxVIP

PAGE PAGE # 餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店， 饭庄饭馆、 快餐小 吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、 接待用语、 行为仪表、 服务规程、 食品卫生、 服务设施。 、职业道德 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵 纪守法，依法经营、文明经商。 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履 行自己的职业职责。 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护 企业信誉和消费者的合法权益。 、接待用语 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普 通话，掌握语言艺术。 、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言 、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认 真倾听顾客提出的问题， 对重点问题要进行重复， 以便了解顾客 的需求。 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题 要简明扼要准确。 ，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 、行为仪表 ，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分） ，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过 领，不留胡须。 ，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 ，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。 ，若无法办到，也应婉转向顾客说