第二章顾客服务.pptVIP

一、基本服务 （一）可得性 可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。 可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。 第三十页，共五十二页。 缺货频率 缺货频率是指缺货将会发生的频率。 供应比率 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对企业来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。 订货完成率 订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。 第三十一页，共五十二页。 （二）作业完成 对作业的衡量可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。 速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。 灵活性：作业灵活性指处理异常的顾客服务需求的能力。 第三十二页，共五十二页。 （三）可靠性 除了服务标准外，质量上的一致性涉及到能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，企业有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 第三十三页，共五十二页。 Fedx 广告 第三十四页，共五十二页。 二、完美订货 如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的